Корпорация Microsoft: реализация проектов электронного правительства

Концепция электронного правительства с точки зрения корпорации Microsoft

Для удовлетворения потребностей населения в более качественном и широком доступе к государственным службам государственные учреждения во всем мире эволюционируют в электронное правительство. В условиях постоянно происходящих изменений государственные организации нуждаются в гибкой базе, на основе которой они могли бы создавать свои IT-системы и программные средства для разработки и расширения своих услуг, предоставляемых по интернету.

Электронное правительство подразумевает эффективное использование новых технологий, и, в первую очередь, интернета, для улучшения взаимоотношений и развития связей между государственными службами и гражданами (G2C – government-to-citizen), государством и частными компаниями (G2B – government-to-business), государст-вен-ными организациями и их сотрудниками (G2E – government-to-employee), а также между различными государственными органами и уровнями государственного управления (G2G – government-to-government).

Электронное правительство подразумевает реализацию гораздо более последовательного, простого и индивидуализированного подхода в предоставлении услуг и информации для населения. Это означает структурную перестройку функционирования государственных организаций и их взаимодействия с гражданами, частными компаниями и собственными служащими. И, наконец, электронное правительство будет способствовать развитию экономики и позволит государственному сектору стать во главе преобразований общества.

Важные составляющие электронного правительства

Появление мобильных технологий создает для государства беспрецедентную возможность предоставления всем своим гражданам и государственным служащим доступа к информации в любое время, в любом месте и с помощью любого устройства. Многие организации уже предлагают информацию и услуги типа G2C, затрагивающие повседневную жизнь людей – например, извещения об изменениях графика движения транспорта, объявления режима энергетической опасности², туристическую информацию, результаты лотерей. Информацию, обновляемую в режиме реального времени, можно получать на мобильный телефон, персональный цифровой органайзер (PDA-устройство) или пейджер либо просматривать по беспроводному интернету через правительственный портал.

Кроме того, мобильные коммуникации могут способствовать преодолению информационного неравенства, поскольку они становятся основным средством связи в сельских и удаленных районах, а также других областях, куда трудно проложить кабель. Идеальным местом для внедрения мобильных коммуникаций являются университетские городки: перемещаясь из общежития на лекции или в бар, студенты все время находятся в зоне охвата беспроводной сети. Именно в силу мобильности студентов, преподавателей и научных сотрудников образовательный сектор является одной из главных тестовых площадок для возникающих беспроводных технологий.

Аналогичным образом можно в любое время предоставлять оперативную информацию и услуги типа G2E. При этом все необходимые данные могут находиться практически в любом месте: в интернете, интранет-сети или на другом многопользовательском устройстве, находящемся в распоряжении персонала. Беспроводные технологии обеспечивают единую среду, позволяя государственным служащим постоянно оставаться на связи. Они также помогают мобильным работникам – например, инспекторам, врачам и сотрудникам милиции – просто и оперативно получить данные из информационных центров.

Управление взаимоотношениями с гражданами

Исторически информация государства о своих гражданах складывалась фрагментарно, причем сведения о каждом конкретном человеке хранились в самых разных внутриведомственных базах данных. Именно по этой причине государственные служащие не могли получать эту информацию своевременно и в удобном для них виде. Сегодня, когда все большее распространение получают "универсальные учреждения" (one-stop shops)³ и возрастают требования общества в отношении качества услуг, многие государства стараются улучшить свои взаимоотношения с гражданами, устанавливая с ними прямой или индивидуальный контакт. Создание единого центра, который будет предоставлять данные по любому запросу (для чего человеку необходимо хотя бы раз посетить государственное учреждение или сделать один-единственный звонок), требует новых компьютерных приложений и интеграции имеющихся приложений и систем.

Система управления взаимоотношениями с гражданами (Citizen Relationship Management, CRM) предоставляет государственным органам прекрасную возможность извлекать и обрабатывать данные, получая точную картину обращений гражданина и его потребностей. Она представляет собой многофункциональную систему, состоящую из нескольких приложений. К настоящему времени уже разработан ряд интегрированных решений со специальными компонентами для государственного сектора – например, электронная обработка личных дел с полнотекстовым поиском, интерфейсы для съемки и архивирования документов и автоматизация документооборота. Эти решения могут анализировать большие объемы хранимой информации, выявлять типичные для человека операции и прогнозировать его будущие потребности, обеспечивая предоставление услуг для населения напрямую, с индивидуальным подходом.

CRM-система не предполагает получения от людей дополнительных сведений – речь идет о лучшем использовании тех огромных объемов данных, которые уже собираются государством. Для государственных органов это способ переориентировать свою деятельность по оказанию услуг на удовлетворение потребностей граждан, а не исходить из собственных самодовлеющих управленческих процессов.

Информационное общество формирует граждан нового типа. Упрощая взаимодействие с государственными органами и доступ к информации для населения, интернет-технологии способствуют большей открытости и прозрачности. Облегчается также доступ к разнообразным сведениям: законопроектам, материалам слушаний в комитетах и документам по бюджету. Граждане могут лучше следить за действиями своих выборных представителей, создавать группы влияния и высказывать свои мнения в режиме реального времени. Люди хотят не просто узнавать о том, что делает правительство и как оно работает, но и принимать более непосредственное участие в реальном процессе управления.

Повсеместное распространение интернета делает его доступным инструментом, расширяющим возможности людей. Уже существуют онлайновые граждан-ские форумы (online citizens’ forums) и электронные петиции (e-petitions). Сеть все шире используется при выборах: это и веб-узлы поддержки кандидатов, и онлайновая регистрация избирателей, и публикация результатов. Использование интернета для упрощения процесса голосования является следующим шагом к повышению удобства для избирателей, оживлению их интереса и росту участия в выборах. Чтобы добиться доверия общества к онлайновому голосованию, необходимо принятие более высоких стандартов безопасности и конфиденциальности, чем те, что используются сейчас, когда граждане отдают свои голоса с помощью обычных бумажных бюллетеней. И, наконец, электронное голосование должно предотвратить и исключить противоречивые пересчеты голосов, ложные прогнозы на основе опросов при выходе с избирательных участков, а также подтасовку результатов.

Для многих избирателей посещение конкретного участка для голосования в конкретный день связано с определенными трудностями. Онлайновые выборы позволяют людям голосовать практически в любом месте с помощью удобного для них устройства. Можно подавать голоса из удаленных уголков страны и из-за рубежа при любых погодных условиях. Выборы будущего смогут легко вписаться в распорядок дня и стиль жизни разных людей.

В связи с ростом глобализации национальным правительствам становится все труднее влиять на политические и экономические условия, поэтому задача повышения благосостояния граждан будет требовать расширения усилий именно на местном уровне. Для решения этой задачи местные лидеры должны осознавать ценность сотрудничества и совместной работы, понимать важность новых технологий и разумно их использовать для создания электронных сообществ.

Электронное сообщество является разновидностью электронного отражения реального города или другого населенного пункта. Органы управления, местные компании, школы, ассоциации и даже частные лица подключены к интернету – возможно, все через единый местный портал – и взаимодействуют друг с другом, как это делали бы люди в офисе, в кафе или на улице. Разочаровавшись в стандартных общенациональных программах, граждане электронного сообщества знают, каким образом они хотят использовать информационные технологии в своем районе. Когда каждый дом, каждая компания и каждая служба обладает высокоскоростным подключением к интернету, такое сообщество может участвовать в информационном обществе в качестве создателей и поставщиков онлайновой информации и услуг, что будет способствовать оживлению общественной жизни и пробуждению активности людей, проявляющейся в четком выражении собственных ожиданий.

Локализация – необходимый аспект электронных государственных служб, а виртуальный муниципалитет – важнейшая часть электронного сообщества. Являясь наиболее близким к людям уровнем государственной власти, муниципалитеты занимают удобное положение, которое позволит им стать для граждан входной точкой ко всей системе управления. В распоряжении местных органов власти, вне зависимости от того, где они находятся – в городе или в сельских районах, – имеется множество мест общественного пользования, которые можно подключить к Сети: школы, библиотеки, центры досуга, муниципальные офисы.

Получив возможность доступа к государственным услугам по интернету, граждане и компании избавляются от необходимости ехать через весь город в нужное им государственное учреждение и стоять там в очереди в неудобное для себя время. Вместо этого люди могут оперативно и просто решить вопрос, требующий взаимодействия с государственными органами, по интернету – 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. С помощью различных интерактивных служб граждане и предприниматели могут заходить на государственные веб-узлы и заполнять многочисленные формы, записываться на прием, искать работу и т. п. Другие службы, осуществляющие обработку операций, позволяют приобретать лицензии и разрешения, подавать налоговые декларации и заявки на получение социальных льгот.

Вместо посещения нескольких государственных организаций – или нескольких веб-узлов – и заполнения различных форм для получения соответствующих услуг электронное правительство позволяет гражданам осуществлять операции с начала до конца в единой точке доступа, например, на веб-портале или в "универсальном учреждении" (one-stop shop). Поскольку граждан, как правило, не интересует, какая конкретно государственная структура отвечает за ту или иную проблему, интернет помогает скрыть внутреннюю сложную организацию государственных служб.

Не меньшую важность, чем оказание услуг населению, имеет предоставление информации. Официальные документы, материалы слушаний по законопроектам и другие сведения, создаваемые и хранимые государственными ведомствами, становятся более доступными для людей, если они опубликованы в интернете. Онлайновый обмен информацией с государством способствует достижению подлинного равноправия граждан, а также уменьшению формализованности и повышению открытости процесса государственного управления.

Структурная перестройка государственных служб

Сегодня практически уже невозможно представить себе, что государственный аппарат, построенный по иерархическому принципу, может быть эффективным. Переход к информационному обществу ведет к коренному переосмыслению роли и структуры государственных служб – точно так же, как это случилось при появлении индустриального общества. Вместо простой автоматизации существующих процедур электронное правительство дает возможность государству полностью изменить свой образ деятельности. На смену государственным веб-узлам, копирующим бюрократическое устройство аппарата, приходит виртуальная организационная структура, отражающая ориентацию государства на интересы граждан.

Для предоставления интегрированных услуг государственные учреждения и служащие должны более тесно, чем раньше, взаимодействовать друг с другом. Благодаря сотрудничеству и совместным действиям отдельные внутриведомственные базы данных могут стать общедоступными, а служащие могут работать едиными командами. Станет возможным объединить разрозненные источники информации и службы и сделать их интерактивными. Интегрируя информационные системы различных организаций, можно предоставлять услуги независимо от пределов компетенции тех или иных федеральных, региональных или местных органов власти.

В условиях интегрированной архитектуры электронного правительства информация и службы могут быть организованы, исходя из интересов граждан, и представлены в соответствии с жизненными ситуациями или по тематическим областям – например, смена адреса местожительства, вступление в брак, рождение ребенка, потеря работы, создание компании и т.п. В конечном итоге люди должны иметь возможность настроить портал государственных служб согласно собственным потребностям и вкусам, добавляя, обновляя и удаляя ссылки на конкретные службы.

По мере того, как государственные организации будут испытывать давление со стороны граждан, требующих повышения качества услуг, они все чаще станут вступать в партнерство с частным сектором в целях оперативного и эффективного внедрения решений в области электронного правительства. Государственным структурам зачастую не хватает собственного опыта и навыков в управлении проектами для осуществления крупных электронных инициатив, и такое партнерство может помочь им быстрее и с меньшими затратами организовать свое присутствие в интернете. Кроме того, государственные учреждения охотно используют системы электронных государственных закупок (e-procurement), позволяющие ускорить поставки, снизить расходы, уменьшить волокиту, обеспечить оперативность учета имущества, отслеживать заказы, пополнять запасы расходных материалов, прогнозировать ближайшие потребности, обновлять системы и планировать их текущее обслуживание.

Государство — лидер преобразований общества

Государство обладает уникальным положением, чтобы стать катализатором перемен и возглавить переход общества из индустриального века в век информационный. Размещая собственную информацию и службы в интернете и осуществляя интерактивную деятельность, государство дает понять, что придает большое значение вступлению граждан и частного бизнеса, особенно мелких и средних компаний, в электронную сферу. Государственные учреждения могут предоставлять качественную, интересующую местных жителей информацию, которая убедит их подключиться к Сети. Кроме того, государство может разработать необходимые законы, способствующие доверию людей к электронным операциям не только на государственных, но и на коммерческих веб-узлах. Для этого требуется юридическое признание цифровых подписей и сертификатов, а также правовые нормы, создающие баланс между потребностью в экономическом развитии и защитой конфиденциальности информации.

Электронное правительство подразумевает проведение согласованной работы над тем, чтобы информационное общество охватывало всех граждан. Онлайновые услуги и информация для населения должны быть доступны каждому, независимо от его возраста, пола, национальности, финансового положения или местонахождения. Электронное правительство берет на себя ответственность за организацию инфраструктуры и систем поддержки, которые не только устранят информационное неравенство, но и будут создавать рабочие места и обеспечат устойчивый экономический рост.

Кроме того, электронное правительство повышает качество и доступность образования для всех членов общества и улучшает доступ к качественному медицинскому обслуживанию и информации по вопросам здоровья. И, наконец, оно способствует созданию электронных сообществ, в которых органы управления, местные компании, школы, больницы, ассоциации и частные лица подключены к интернету и взаимодействуют друг с другом виртуальным образом аналогично тому, как это происходит в реальном мире.

Информационное общество формирует граждан нового типа. Когда люди имеют возможность легко взаимодействовать с государственными органами по интернету и получать доступ к информации, они могут лучше следить за действиями своих выборных представителей, создавать группы влияния и высказывать свои мнения в режиме реального времени. У людей появится желание не только знать о том, что делает правительство и как оно работает, но и принимать более непосредственное участие в реальном процессе управления. Информационные технологии предоставляют замечательную возможность не только для модернизации государственных служб, но и для обновления демократии.

Опираясь на свою теорию о том, что программное обеспечение является основой предоставления людям доступа в интернет в любое время, в любом месте и с любого устройства, корпорация Microsoft разработала новое, современное поколение программ и служб на базе платформы Microsoft .NET, которое приведет к очередному витку развития интернета и, в конечном счете, к электронному правительству.

Решения Microsoft и предложения ее партнеров позволяют в корне изменить образ деятельности государственных служб путем интеграции передовых компьютерных технологий, возможностей доступа в интернет и набора бизнес-приложений, бизнес-процессов и веб-служб практически во все электронные устройства. Граждане, компании и государственные служащие получат существенные преимущества за счет повышения эффективности своей работы, и все это благодаря объединению данных и приложений в гармоничное и интеллектуально-интерактивное целое.

Сегодня устройства, с помощью которых люди взаимодействуют с компьютерами, обычно ограничиваются клавиатурой и мышью для ввода данных и монитором – для вывода. Пользовательская информация локализована, поэтому если тот же самый человек войдет в систему на другой машине, его настройки, данные и приложения будут недоступны. Личные данные о человеке, хранящиеся в различных ведомствах, очень трудно или даже невозможно автоматически представить в едином, согласованном формате. Данные, предназначенные для конкретного устройства – будь то ПК, факс, телефон, пейджер, мобильный телефон или персональный цифровой органайзер (PDA-устройство), – невозможно напрямую использовать в устройствах других типов; в лучшем случае их можно периодически синхронизировать.

Решения, предлагаемые Micro-soft, нацелены на устранение этих недостатков и обеспечивают доступ ко всем данным и приложениям пользователя в любом месте и с любого устройства. "Сегодня людям приходится приспосабливаться к информационным технологиям. Мы считаем, что технологии должны приспосабливаться к людям, – говорит президент и генеральный директор Microsoft Стив Балмер (Steve Ballmer). – Продукты и службы Microsoft .NET целиком направлены на достижение этой цели".

Движущая сила платфор-мы .NET – перенос акцента с создания изолированных веб-узлов и приложений на разработку единых комбинированных решений, обеспечивающих совместную работу различных компьютеров, устройств и служб и предоставляющих пользователям более широкий набор возможностей. Люди смогут взаимодействовать с государственными службами с помощью технологий, использующих видеоизображение, речь и рукописный ввод. Интернет станет местом безопасного хранения данных, доступ к которым можно будет получать не только с рабочего компьютера и домашнего WebTV⁵, с мобильного телефона, пейджера или PDA-устройства, но также и с такого устройства, которое только появится в будущем, например, комбинации пейджера, мобильного телефона, PDA-устройства и персонального компьютера. Граждане и частные компании смогут управлять тем, каким образом, когда и какие данные и услуги они хотят получать. А государственные организации получат возможность напрямую взаимодействовать друг с другом и предлагать интегрированные услуги, отвечающие интересам людей.

Отчет "Электронная Европа: сравнительные показатели"

Лидеры Евросоюза, собравшиеся на сессии Совета Европы в Лиссабоне в марте 2000 года, поставили перед собой новую стратегическую цель: создать к 2010 году в Евросоюзе самую конкурентоспособную и динамичную информационную экономику в мире. При этом в ходе ее реализации должен осуществляться мониторинг достигнутых результатов с помощью "метода открытой координации" (open method of coordination). Важным компонентом такого метода является сравнение показателей различных государств, проводимое в рамках более общей стратегии, принятой в Лиссабоне, а также программы действий "Электронная Европа 2002" (eEurope Action Plan 2002)⁶, подготовленной Европейской комиссией и Советом министров и одобренной на Европейском саммите в г. Фейра (Feira), Португалия, в июне 2000 года.

Отчет "Электронная Европа: сравнительные показатели" (eEurope Benchmarking Report), опубликованный в феврале 2002 года, рассматривает конкретные направления действий в рамках программы "Электронная Европа": более дешевый, быстрый и безопасный интернет; инвестирование в обучение людей; стимулирование использования интернета. Отчет отражает возникновение в Европе электронной экономики и охватывает все 15 стран-участниц Евросоюза, а также Норвегию, Исландию и США – в качестве дополнительных источников данных для проведения сравнения. Исследование рисует смешанную картину перехода Европы к информационному обществу.

На основании полученных показателей можно сделать такие главные выводы:

Проект AVANTI: неограниченные возможности доступа в интернет

У многих людей нет персонального компьютера, и они ни разу не выходили в интернет. Быть может, они относятся к информационным технологиям с подозрением и страхом, или считают, что это слишком дорого, или же просто никогда не имели возможности работать с ними. Может, их от-толкнули недружелюбные интерфейсы или странные сообщения об ошибках, а может быть, они считают содержимое Сети неинтересным или ненужным в повседневной жизни. А может, им стоило большого труда найти информацию на своем родном языке.

Интернет не должен создавать новые формы неравенства – между теми, у кого есть хороший доступ к онлайновым службам и информации, и теми, у кого его нет, – так называемое информационное неравенство (digital divi-de). Если мы хотим, чтобы все люди на равных были участниками информационного общества, то все граждане должны обладать неограниченным доступом в интернет.

Двухгодичный (2001–2003) про-ект AVANTI (Added Value Access to New Technologies and Services on the Internet, "Полезный доступ к новым технологиям и службам в интернете", www.avantiproject.org) направлен на преодоление многих препятствий, лежащих в основе информационного неравенства, в особенности при обращении к электронным службам муниципалитетов. Этот проект, проводимый под эгидой 5-й Рамочной программы исследований и разработок Европейской комиссии (Euro-pean Commission’s 5th Framework re-se-arch and development prog-ram-me) и управляемый Директоратом по технологиям информационного общества (Information Society Technology Directorate), охватывает четыре муниципалитета: Льюисхэм (Lewisham) в Лондоне (Великобритания) в качестве координатора проекта, округ Киста (Kista) в Стокгольме (Швеция), а также Эдинбург (Шотландия) и Вентспилс (Латвия). Две крупные компании – Fujitsu и Microsoft – представляют отрасль информационных технологий.

В проекте AVANTI используются новые методы представления информации и доступа к ней, а также разрабатываются совершенно новые, отвечающие конкретным задачам и более простые в использовании веб-интерфейсы. Все это должно сделать интернет более привлекательным для пользователей. Главным элементом проекта является система Avatar – интеллектуальный персональный органайзер, который помогает своему владельцу выполнять процедуры обмена информацией по интернету и получать доступ к веб-услугам. Реализованный на платформе Micro-soft .NET, Avatar дополняет обычную клавиатуру новыми цифровыми технологиями ввода, например голосовыми командами.

Чтобы расширить возможности доступа к информации и услугам для населения, AVANTI предусматривает поддержку нескольких устройств, включая персональные компьютеры, киоски с сенсорными экранами⁸, мобильные телефоны и цифровое телевидение. Кроме того, благодаря Avatar интерфейсы управления различными устройствами похожи друг на друга, так что пользователи могут переключаться с одного устройства на другое без необходимости изучения новой системы.

Система Avatar базируется на современных исследованиях в области безопасности и удостоверения личности, включая изучение возможности применения биометрических технологий, когда личность человека определяется по уникальным физиологическим или поведенческим характеристикам, например, по отпечатку пальца или рисунку сетчатки глаза.

Проект AVANTI преследует важную цель Евросоюза – создание "дружественного к пользователям информационного общества", поэтому связь с потенциальными пользователями служб, поддерживающих технологию Avatar, является необходимым условием для достижения успеха. В целях содействия использованию технологии и ее дальнейшему развитию был выбран широкий спектр пользователей, включая отдельных граждан, местные группы и организации, образовательные учреждения, частные компании и провайдеров услуг (муниципалитеты и их стратегические партнеры, предоставляющие услуги для населения). Во всех этих группах есть люди разного возраста и социального положения, люди с ограниченными возможностями и представители различных языковых и этнических групп.

Главным инструментом, позволяющим приблизить этот проект к гражданам, служит "Бизнес-тур проекта AVANTI" (AVANTI Project Roadshow). Данное мероприятие помогает людям увидеть, в чем суть технологии Avatar. Кроме того, в ходе бизнес-тура можно выявить, что нужно конечным пользователям, обеспечить обратную связь для разработчиков, а также дать людям возможность находиться в курсе последних новшеств.

Каждый из муниципалитетов, участвующих в этом мероприятии, организовал бизнес-тур с учетом местных особенностей, чтобы служить дополнением к другим местным проектам по ознакомлению граждан с электронными службами. В округе Льюисхэм курсирует специально оснащенный двухэтажный лондонский автобус, который останавливается у крупных универсальных магазинов округа, в жилых массивах, у общественных зданий и в местах собраний. Посетители автобуса имеют возможность ознакомиться с вводной презентацией и компьютерной демонстрацией системы Avatar, а также взять дополнительные информационные материалы.

Кроме того, система AVANTI будет демонстрироваться в зданиях местной администрации, где с нею смогут познакомиться муниципальные служащие. Другие местные органы власти и ИТ-компании, возможно, также захотят увидеть демонстрацию, чтобы получить представление о реакции конечных пользователей на новые разработки. Округ Льюисхэм не раз участвовал в разработке проектов в партнерстве с администрациями других районов Великобритании и Европы, и он также регулярно получает предложения о сотрудничестве в качестве партнера в тех округах, где накоплены необходимые навыки и опыт. Участвуя в проекте AVANTI, округ Льюисхэм продолжает собственные традиции и работает над созданием лучшего будущего.

Зачастую граждане настороженно относятся к информационным технологиям. Чтобы помочь им стать полноправными членами нового информационного общества, необходимо на местном уровне знакомить их с государственными электронными службами, вовлекать в различные мероприятия, предназначенные для демонстрации новейших разработок в области электронного правительства. Следует устанавливать более тесные контакты с людьми, чтобы понять, что препятствует их доступу к информации и службам в сети интернет.

Услуги для населения: какими хотят их видеть?

Сегодня в развитых странах ожидания граждан в сфере взаимоотношений с государством намного превосходят те, что существовали ранее. Люди требуют целевого предоставления информации и индивидуального подхода в оказании услуг. Им нужны органы власти, которые будут персонально работать с каждым человеком и эффективно помогать ему в конкретных обстоятельствах или в критической жизненной ситуации. Их не интересует, какое подразделение или уровень государственных служб отвечает за ту или иную услугу; они хотят взаимодействовать с государством на собственных условиях. Граждане хотят иметь доступ к нужной информации или услуге в удобном для них месте, в удобном виде и в удобное время.

Информационное общество ставит перед государством много сложных задач, но также создает беспрецедентную возможность для улучшения предоставляемых услуг, повышения эффективности и восстановления доверия к государственным институтам. Ему следует принять меры для предотвращения таких ситуаций, когда государственные службы окажутся доступными только для некоторых людей или компаний или только в отдельных районах или сообществах. Онлайновые государственные услуги должны быть доступны всем гражданам, даже тем, кто не имеет компьютера, – это особенно касается таких важных областей, как медицинское обслуживание, социальное обеспечение, образование и голосование. Поэтому электронное правительство предполагает наличие широкого выбора точек входа и возможностей подключения без ограничений по способам доступа к онлайновой информации и службам. лее ориентированному на учеников. Учителям информационного века предстоит не столько нести знания, сколько проявлять заботу об учащихся. Услуги должны разрабатываться и предоставляться таким образом, чтобы они были доступны каждому человеку и с любого устройства.

С помощью новых технологий государство может предлагать интегрированные услуги, отвечающие личным потребностям и запросам всех граждан. Оно может предоставлять услуги в любое время и в любом месте по самым различным каналам. Современное государство использует веб-узлы и порталы, центры обработки запросов по интернету и технологию IVR¹⁰, мобильные коммуникации и интерактивное телевидение. "Универсальные учреждения" (one-stop shops) с компетентным персоналом, предлагающие набор из различных услуг, мультимедиа-киоски и компьютеры, размещенные в почтовых отделениях, библиотеках, школах и других общественных учреждениях, – все это эффективные способы продвижения интернета в обществе.

Все более важную роль в подключении к интернету будут играть приемники цифрового телевидения и мобильные телефоны нового поколения. Используя потенциальный спрос на эти устройства, можно сделать Сеть еще более доступной. Мобильные телефоны сначала были прерогативой людей богатых и известных, а теперь их носят с собой почти все – предполагается, что то же самое произойдет с WebTV. Кроме того, веб-службы должны разрабатываться с расчетом на подключение к ним с помощью персональных цифровых органайзеров (PDA-устройств), игровых приставок, холодильников и любых других необходимых устройств, чтобы удовлетворять потребности человека в конкретный момент, конкретном месте и конкретной ситуации.

Простые процедуры – например, уведомление всех государственных служб о смене адреса местожительства – должны осуществляться так же легко и просто, как посещение веб-узла, звонок по телефону или переключение телевизионного канала. Поощряя экономичное самообслуживание (economical self-service), можно направить больше ресурсов на более сложные операции и на тех людей, которые действительно нуждаются в персональном обслуживании. Можно разгрузить социальных работников и служащих, работающих с посетителями, чтобы у них оставалось больше времени на выполнение своих непосредственных обязанностей и обслуживание граждан, вместо того, чтобы просто возиться с бумагами или выписывать чеки и отправлять клиента восвояси.

Установление онлайновых взаимоотношений с гражданами

Вывод своей организации в интернет – задача довольно простая для любого государственного учреждения. Гораздо труднее установить такие онлайновые взаимоотношения с гражданами, которые позволяют проводить оценку осуществляемых операций, управлять контактами с людьми и расширять их обслуживание. Исторически информация государства о своих гражданах складывалась фрагментарно, причем сведения о каждом конкретном человеке хранились в самых разных внутриведомственных базах данных. Однако, по сути, любой контакт государственной службы с гражданином, скорее всего, является частью некоторой серии взаимосвязанных операций, растянутых по времени. Каждый раз, когда учреждение и гражданин снова вступают во взаимодействие друг с другом, у государственной организации есть возможность чуть лучше приспособить свою услугу к потребностям человека.

Решения Microsoft для поддержания связей с гражданами базируются на системах управления взаимоотношениями с гражданами (Citizen Relationship Mana-gement, CRM), электронной коммерции и других технологиях, которые придают организациям гибкость и позволяют государственным службам эффективно работать в рамках интернета, интранета или экстранета с использованием веб-служб XML. С помощью масштабируемой, надежной и экономически эффективной платформы Microsoft .NET государственные организации могут интегрировать информацию, поступающую по разным каналам и хранимую в разнородных системах, и преодолеть границы ведомственных структур, создав единый центр для обработки любых запросов, сделанных за одно посещение или один звонок. Государственные органы могут анализировать большие объемы хранимой информации, выявлять типичные для человека операции и определять индивидуальные потребности гражданина, что позволит им лучше предоставлять такие услуги, как:

Все решения Microsoft и предложения ее партнеров базируются на опыте, полученном при создании множества подобных коммерческих систем и решений. Такая надежность и широкие возможности доступа к службам позволяют государству развивать и дополнять услуги для населения – начиная от социального обслуживания и заканчивая сбором налогов. Регистрируясь на бирже труда, граждане могут здесь же искать онлайновые предложения работы и варианты профессионального переобучения. Налоговые служащие имеют возможность обеспечить более надежное поступление доходов, активно помогая гражданам и частным компаниям управлять своими денежными потоками, подготавливать бизнес-планы и соблюдать правила уплаты налогов.

Частные компании могут дополнять и развивать государственные услуги, включая их в состав своих собственных продуктов и услуг и, тем самым, содействуя их нацеленности на рынок и повышая привлекательность для конкретного потребителя. Главная задача предоставления государственных концессий – охватить как можно больше граждан через максимальное число провайдерских каналов, причем количество посетителей у коммерческого портала может быть за один день таким же, как у государственного веб-узла за месяц или даже за год.

Максимальный полезный эффект от создания электронного правительства может быть получен за счет тех услуг для населения, которые предоставляются наряду с такими потребительскими ресурсами, как доступ в интернет и электронная почта, коммерческие порталы и веб-узлы электронной коммерции. Успешные проекты электронных государственных служб привлекают не только тех людей, которые уже подключены к интернету, но и приводят в онлайновую среду людей, которые там еще не бывали. Возможность оказания полезных услуг, базирующихся на системах электронного правительства, крайне важна для достижения всеобщего доступа в интернет.

Независимо от размера учреждения или ведомства, привлечение людей к онлайновым службам является стержнем любой разумной стратегии в области электронного правительства. Организуя новую электронную службу или выводя в интернет уже существующую традиционную службу, организациям необходимо:

Участие в информационной экономике для всех

Обучение людей использованию информационных технологий не менее важно, чем предоставление доступа к ним. Технические, коммерческие и правовые нововведения должны способствовать не только развитию электронной коммерции и экономики, но и созданию более индивидуальной и доступной системы образования, которая позволит расширить навыки, требуемые для деятельности в информационном обществе. Базовые компьютерные навыки – это уже не роскошь, а необходимость.

Сегодня школы должны быть подключены к интернету, иметь компьютеры и другие ресурсы для обучения школьников компьютерной грамотности. Учителям нужно быть готовыми к применению новых технологий на уроках, а также к переходу от системы обучения, ориентированной на учителя, к новому подходу, более ориентированному на учеников. Учителям информационного века предстоит не столько нести знания, сколько проявлять заботу об учащихся.

В информационном обществе обучение человека не прекращается и после окончания школы. Для дальнейшего развития своих навыков и улучшения перспектив трудоустройства специалистам, работающим с информацией (knowledge workers), на протяжении всей жизни требуется доступ к индивидуальным средствам онлайнового образования.

Многие компании ИТ-индустрии, и среди них корпорация Microsoft, разделяют стремление государства предоставлять более широкие возможности тем людям и регионам, которые отстают в развитии доступа к информационным технологиям. Частный сектор, государство и добровольцы должны объединить свои усилия, чтобы обеспечить участие всех граждан в информационной экономике.

Облегчая людям получение услуг и доступ к информации, государство становится более прозрачным и подотчетным. Когда граждане лучше информированы, а государственные органы не кажутся им такими далекими, они в большей степени выражают свою готовность и умение участвовать в процессе управления, что ведет к более представительной демократии и оздоровлению общества. В этом случае граждане крепко держат бразды правления в своих руках.

Создание возможностей для успешного партнерства

Онлайновые службы типа G2B позволяют частным компаниям упростить прохождение процедур регистрации, уменьшить бюрократическую волокиту, обеспечить соблюдение соответствия своей деятельности нормам закона, а также ускорить и упростить период своего становления благодаря подаче налоговых деклараций и статистических отчетов в электронной форме. Возможность оперативно и в любое время продлить лицензию на предпринимательство дает малым компаниям больше свободы для концентрации на своей основной деятельности, обеспечивая им дополнительное преимущество для вступления в конкурентную борьбу на мировых рынках.

Предоставление интегрированных, централизованных услуг для населения также расширяет возможности для партнерства бизнеса и государства. Сегодня уже стало обычным делом, когда компании частного сектора имеют концессии государства на выполнение общественных работ или предоставление услуг для населения в традиционной форме. Такая система концессий может сохраняться и в отношении услуг для населения в Сети. В настоящее время банки принимают оплату штрафов за парковку и счетов за коммунальные услуги, а их служащие представляют налоговые декларации от лица компаний и частных лиц. Поэтому тот, кто пользуется банком по интернету, должен иметь возможность оплачивать свои счета и платить налоги через онлайновое финансовое учреждение. Аналогично, если человек может купить лицензию на ношение оружия в обычном магазине охотничьих принадлежностей, то он должен иметь возможность купить ее и на электронном веб-узле, продающем охотничье снаряжение, или на привычном коммерческом портале, например на MSN (www.msn.com). Существующая сеть государственных служб, высоко зарекомендовавшая себя благодаря качественному обслуживанию граждан в традиционной форме, наилучшим образом подойдет и для оказания услуг в мире виртуальном. Местные интернет-компании и другие предприниматели должны получить возможность обращаться в государственные организации с той или иной идеей и превращать ее в полноценный бизнес. Для развития местной электронной коммерции требуется гибкий подход, когда государство выдает онлайновую концессию любому числу компаний, а не предоставляет одной из них эксклюзивный контракт на оказание той или иной электронной услуги.

Государство всегда стремилось содействовать установлению коммерческих взаимоотношений с частным сектором, но сегодня это приобретает еще большую значимость, поскольку частным компаниям предлагается участвовать в осуществлении более широкого круга государственных задач. Партнерство государства и частного сектора – начиная от программ профессионального обучения и заканчивая разработкой ИТ-приложений – все шире используется для проектирования, планирования, финансирования, построения и управления инфраструктурой, которая ранее создавалась традиционными средствами.

Взаимодействие с деловыми партнерами обычно рассматривалось в государственных учреждениях как второстепенная административная функция, не требующая особого внимания со стороны высшего руководства. Но сегодня государственные служащие, занимающиеся закупками для своих организаций, должны обладать деловой хваткой, способностями для разработки бизнес-стратегии, а также навыками управления проектами и ведения деловых переговоров. Для ИТ-менеджера государственного ведомства степень магистра делового администрирования (MBA) так же важна, как и технический диплом. Необходимые навыки управления здесь совершенно отличаются от тех, что требуются при разработке собственных компьютерных приложений. Например, контракты на управление рабочими местами¹² или информационные услуги требуют тщательно проработанных соглашений об уровне сервиса, где подробно описаны технологии, необходимые для поддержки ведомственных пользователей и задач. Там же могут оговариваться финансовые условия, гарантирующие эксплуатационные качества и текущую работоспособность Сети, а также скорость доступа пользователей и желаемое время ответа службы поддержки.

Привлечение партнеров и заключение договоров меняет подход государства к проблемам, но не устраняет их. Если частная компания берет на себя заведование школой, это не значит, что государство больше не интересует то, как обучаются дети. Точно так же подписание договора об информационных услугах не означает, что государственная организация больше не заботится о том, какие технологические средства она использует.

В рамках партнерства государства и частного сектора каждая сторона делает свой вклад в совершенствование обслуживания граждан – так, например, государственные службы могут использовать в своей работе опыт, накопленный частным сектором. Коллективный подход к предоставлению государственных услуг, разделению ответственности за все связанные с этим риски и получению совместных выгод позволяет устранить некоторые давно существующие разделительные линии между государственным и частным секторами, что было невозможным при действующих ранее моделях проведения закупок.

В итоге и государственный, и частный сектор будут оцениваться клиентами по одним и тем же критериям, поскольку обычно людей не интересует, кто предоставляет ту или иную услугу, если это делается хорошо. Оба сектора нуждаются друг в друге, чтобы обеспечить получение гражданами все более качественных и надежных услуг в соответствии с их требованиями.

Системы электронных государственных закупок

Контракты на общественные работы и государственные закупки товаров и услуг в Евросоюзе составляют сумму около 720 млрд. евро – 11% валового внутреннего продукта ЕС. Для отдельных правительств ежегодный бюджет на эти цели варьируется в диапазоне от 100 млн. евро для самых маленьких европейских стран до 20 млрд. евро – для самых крупных. Покупается все – от канцелярских принадлежностей до истребителей.

В соответствии с правительственными программами модернизации государственные организации принимают сегодня меры по реформированию и оптимизации своих систем закупок, стремясь сформировать рынок государственного сектора, который будет более эффективным и привлекательным как для покупателей, так и для поставщиков. Государство все чаще ставит задачу повышения эффективности закупок с помощью контрактов, учитывающих качество работ, использования лучшего опыта и обмена знаниями о коммерческой деятельности государственных служб. Достижение этих целей требует тесной привязки режима закупок к финансовым и логистическим системам и разработки процедур стратегического управления взаимодействием с основными поставщиками и бизнес-партнерами.

Использование новых прогрессивных информационных технологий в государственных закупках может стать важным катализатором адаптации государства к меняющейся среде. Онлайновые каталоги с оплатой по кредитным или закупочным картам¹³ и системы электронных государственных закупок – например, торговые площадки и обратные аукционы¹⁴ на базе веб-технологий – совершенствуют процесс государственных закупок, основанный ранее на сетях электронного обмена данными (EDI), которые являлись единственным электронным связующим звеном между государством и его поставщиками. Объявление тендеров и получение предложений цены в электронной форме улучшают качество информации, ускоряют процесс закупки и делают его более прозрачным. Кроме того, это снижает расходы поставщиков и повышает их интерес к государственному рынку.

Связывая операции в интернете с внутренними бухгалтерскими и финансовыми системами, государственные организации могут исключить из процедуры закупок необходимость использования бумажных форм и повторное введение данных. Накапливая и ис-следуя данные о тысячах приобретений, они могут лучше понять, что покупают их сотрудники, а затем использовать эти знания, чтобы делать покупки с умом.

Решения Microsoft для взаимодействия с бизнес-партнерами помогают государственным службам в Европе, Африке и на Ближнем Востоке включить своих компаньонов в комплексные программы, направленные на решение собственных целевых задач. С помощью ИТ-продуктов на базе Microsoft .NET Enterprise Servers и ключевых компонентов, например, веб-служб XML, организации могут создавать гибкие, динамичные и слабосвязанные¹⁵ решения.

Служба по эксплуатации и поставкам НАТО (NATO Maintenance and Supply Agency, NAMSA), размещенная в Герцогстве Люксембург, использует Microsoft Com-merce Server 2000 и Microsoft SQL Server 2000 для поддержки веб-аукциона, на котором аттестованные поставщики могут простым и безопасным образом вести свои операции с этой организацией 24 часа в сутки и 7 дней в неделю¹⁶. Ежемесячно в системе выставляется около 3 тыс. запросов на предложения по запасным частям – от болтов и гаек до автоматов АК 47. Эта система взаимодействует с установленным в NAMSA корпоративным программным комплексом от компании SAP¹⁷, так что получается полностью автоматизированный "зам-кнутый цикл". Данные поступают непосредственно из комплекса SAP и переносятся в систему, которая собирает предложения цены и возвращает их обратно в SAP. Этот процесс исключает любое вмешательство сотрудников, а для малоценных предметов NAMSA полностью автоматизировала заключение контракта: комплекс SAP просто определяет наилучшее предложение и выдает контракт. При ежемесячной экономии 45 тыс. евро на трудозатратах сотрудников и 1 тыс. евро на оплате счетов за услуги факсимильной связи и телефонные переговоры инвестиции в проект окупились за пять месяцев.

В Дании более 30 округов и районов, участвующих в проекте RAK@T, используют Microsoft BizTalk Server для работы электронного динамического закупочного каталога. Это решение обеспечивает до 10% экономии, облегчая массовые закупки по низким ценам.

Формирование здоровой среды для ведения электронной коммерции

Отношения государства с частным сектором подразумевают не только приобретение товаров и услуг. Их цель – усиление конкурентоспособности страны, сохранение доверия инвесторов и предпринимателей, поддержка малого бизнеса и ключевых отраслей промышленности, обеспечение честной конкуренции и создание рабочих мест.

Государство может способствовать формированию здоровой среды для ведения электронной коммерции, обеспечив создание необходимой инфраструктуры, которая упростит компаниям выход в интернет. Компании, ведущие онлайновые операции при высокоскоростном подключении к Сети по разумной цене, могут использовать информационные технологии для перехода к электронной коммерции, нахождения новых возможностей для бизнеса, увеличения гибкости работы и укрепления своих связей с миром. Дальнейшее стимулирование экономического роста и развития местных инициатив связано с такими шагами государства, как прекращение регулирования телекоммуникаций, продвижение совместных проектов и активное содействие формированию уверенности у потребителей и предпринимателей за счет оказания помощи ключевым секторам экономики по выходу в Сеть.

Информационный век приносит много новых вопросов, которыми должны заняться законодатели, – среди них онлайновая безопасность и удостоверение личности, конфиденциальность, защита данных, юрисдикция в киберпространстве, налогообложение электронной коммерции и киберпреступность. Власти должны оценить ситуацию и после этого приступить к принятию новых законов с целью укрепления доверия общества ко всем видам онлайновых операций – как государственных, так и частных. Для этого требуется юридическое признание цифровых подписей и сертификатов, а также правовые нормы, создающие баланс между потребностью в экономическом развитии и защитой конфиденциальности данных. Корпорация Microsoft стремится оказать помощь в этой работе и обеспечить, чтобы ее решения и решения ее партнеров расширяли возможности государства по укреплению взаимодействия с бизнес-сообществами в целях стимулирования экономического роста, создания сетей с полезными функциями и ускорения перехода к информационному обществу.

¹ Более подробную информацию об использовании мобильных технологий в государственном секторе можно найти в стратегическом документе Microsoft "Мобильное государство: доступ к информации в любое время, в любом месте и с помощью любого устройства" по адресу: www.microsoft.com/rus/government/whitepapers/mobilegov.asp.

² В США при угрозе нехватки энергетических мощностей в том или ином регионе может объявляться режим энергетической опасности (energy alert). Существуют три уровня опасности, начиная от минимального (при резерве мощности менее 7%), когда населению предлагается добровольно уменьшить потребление энергии, до среднего (резерв менее 5%) и критического (менее 1,5%), когда принимаются более серьезные меры, вплоть до принудительного отключения потребителей.

³ Более подробную информацию об универсальных учреждениях можно найти в бюллетене московского представительства Microsoft "Внедрение электронной нервной системы в государственные структуры", выпуск 5, февраль 2001 г.

⁴ Электронная демократия (e-democracy) означает использование информационных технологий для расширения возможностей каждого гражданина. Она позволяет гражданам принимать участие в работе государственных органов, а тем, в свою очередь, – более чутко реагировать на потребности граждан. Это понятие включает в себя онлайновую правозащитную деятельность и онлайновое проведение различных кампаний, а также использование электронной среды как средства политической информации в гражданском обществе.

⁵ WebTV – класс устройств, позволяющих просматривать веб-страницы, пользоваться электронной почтой и чат-форумами с помощью обычного телевизора, не требуя наличия компьютера. Такое устройство по телефонной линии устанавливает связь с интернет-провайдером, скачивает необходимые веб-страницы и преобразует их в нужную форму для показа на экране телевизора.

⁶ Более подробную информацию о Программе действий Европейской комиссии по созданию "Электронной Европы" можно найти в бюллетене московского представительства Microsoft "Влияние сектора информационных технологий на национальную экономику и перспективы создания электронного правительства", выпуск 15, сентябрь 2002 г.

7 Более подробную информацию об этой комиссии можно найти в бюллетене московского представительства Microsoft "Современные подходы к обеспечению информационной безопасности", выпуск 17, ноябрь 2002 г.

⁸ Сенсорный экран – устройство ввода, позволяющее пользователю взаимодействовать с компьютером, касаясь пальцем или пером пиктограмм или графических кнопок на экране монитора. В зависимости от изображения, к которому прикоснулся пользователь, система выполняет то или иное действие.

⁹ Бизнес-тур (roadshow) – один из широко используемых видов маркетинговых мероприятий для продвижения того или иного продукта.

¹⁰ Контент – информационные ресурсы (содержимое, информационное наполнение, содержательная информация) веб-узла.

¹¹ Управление рабочими местами (seat management) – деятельность по обеспечению функционирования рабочих станций в корпоративной сети; часто организации передают эту работу сторонним подрядчикам. Функции подрядчика зависят от условий контракта – от администрирования ПО, принадлежащего организации, до сдачи ей в аренду собственного оборудования и ПО с обустройством рабочих мест на его основе.

¹² Закупочная карта (procurement card) – средство платежа, с помощью которого сотрудники отделов снабжения могут закупать для своих организаций товары и услуги – как правило, на текущие нужды и недорогие – без необходимости получать санкцию руководства.

¹³ Обратный аукцион (reverse auction) – аукцион, когда покупатель заявляет о своем желании купить какой-либо товар, а потенциальные продавцы предлагают свои цены, понижая их по ходу торгов.

¹⁴ Слабые связи (loose affiliations, loose coupling) – ситуация, когда один компонент системы может делать минимум неявных допущений о характере работы другого компонента, с которым он взаимодействует. Например, если в рамках одного компьютера можно исходить из того, что другой компонент функционирует и без проблем получит отправленное ему сообщение ("тесное связывание", tight coupling), то в распределенной сети удаленный компонент может оказаться отключен или перегружен. Чем меньше делается допущений о готовности к работе или об устройстве удаленного компонента, тем более "слабосвязанной" (loosely coupled) является система.

¹⁵ Более подробную информацию об этой системе можно найти в бюллетене московского представительства Microsoft "Использование информационных технологий в процессе государственного управления" (часть 2), выпуск 8, сентябрь 2001 г.

¹⁶ SAP (www.sap.com) – компания-производитель комплекса программных средств для корпоративной автоматизации, включая управление финансами, бухгалтерией, имуществом, материалами для производства, персоналом и архивом документов.

Более подробная информация о решениях Microsoft в области электронного правительства содержится в информационном бюллетене "Реализация проектов электронного правительства. Мировой и отечественный опыт", который издан Московским представительством корпорации Microsoft. Этот бюллетень рассылается вместе с данным номером журнала.

Информация на русском языке представлена также на веб-сайте Представительства Microsoft в CНГ по адресу:

http://www.microsoft.com/rus/government/