Райков А.Н.: Ситуационная комната коммерческого банка

Ситуационная комната коммерческого банка

А.Н. Райков

Введение

Деятельность банков в условиях финансовой неустойчивости (включая кризисы), вызванных дефицитом бюджета, ростом неплатежей, ощутимым изменением курса валют, скачками ставки рефинансирования, управленческими ошибками властей, снижением мировых цен на нефтепродукты, неполнотой правовой базы, а также оттоком иностранных инвестов, требует нестандартных подходов к поиску механизмов принятия эффективных деловых решений. Вместе с тем российская специфика финансовой неустойчивости сейчас характеризуется интенсивным развивитием фондового рынка, освоением выпуска внутренних облигационных займов, появлением большого объема финансовой информации с торговых площадок и потока СМИ.

В этих условиях при поиске механизмов принятия эффективных деловых решений (например, по вопросам инвестирования денежных ресурсов) напрашивается особое внимание уделить использованию информационных систем поддержки решений (СПР, Decision Support Systems). Они позволяют аккумулировать возможности современных средств аналитической обработки и визуального педставления информации, а также технологий поддержки групповой деятельности экспертов.

Разработке СПР посвящено большое число научно-практических работ. В области организационного управления за последние лет тридцать наибольший и неугасающий интерес имеют ситуационные (эмерджентные) комнаты. Они позволяют быстро “погрузить” участников процесса принятия решений в рассматриваемую проблему, “научить их говорить” на одном языке, помочь разобраться в проблеме и совместно принять хорошее (не обязательно наилучшее) решение.

Такие комнаты популярны за рубежом - там они работают во власти, в корпорациях, банках. Американский президент имеет несколько таких комнат. В России тоже создается и уже используется ряд ситуационных комнат (центров). Существуют ситуационные центры: Президента РФ, Совета Безопасности, МЧС. Начинают создаваться ситуационные центры в субъектах России. Прообразом ситуационных комнат можно считать помещения для “мозгового штурма” - в них по некоторой регламентированной процедуре проводится групповое обсуждение проблем.

В России сейчас ситуационные центры разрабатываются с большой оглядкой на зарубежный опыт. С одной стороны, это правильно - не надо “изобретать велосипед”, с другой - не учитывается российская информационная специфика. В итоге, получаемая от них отдача далека от желаемой.

Из истории коллективных систем поддержки решений

Ситуационные комнаты - это специальное место для поддержки принятия решений одним, а чаще группой специалистов, оперативного построения и “проигрывания” сценариев, быстрой оценки проблемной ситуации. Это не обязательно компьютеризованное помещение. Известные brine storming room со столом, классной доской и мелом - это тоже ситуационные комнаты. Главное в ситуационной комнате - организовать умственную активность специалистов. Компьютеры, базы данных и средства связи с внешним миром в ситуационной комнате - дань необходимости, которая все больше и больше превалирует, и все-таки это вторично.

Эффект от компьютеризации ситуационных комнат во-многом зависит от развитости используемых методов структуризации данных, построения сценариев, применяемых технологий, особенно - технологий искусственного интеллекта. Нужна также достоверная информация. Большой объем достоверной информации о различных аспектах ситуации - признак устойчивости ее динамики, залог экономической и финансовой стабильности. На ней можно построить надежную классическую модель развития ситуации. В реформируемый же или кризисный период развития экономики собрать большой объем достоверной информации практически невозможно. В этом случае особого внимания заслуживают некоторые подобласти методов искусственного интеллекта - сделаем небольшой исторический ракурс.

С середины 1950-х гг. (тогда впервые был введен термин “искуственный интеллект”) вплоть до ранних 1970-х гг. создание СПР рассматривалось в рамках логического решения задач. Этот период развития СПР характеризуется большой детерминированностью и низкой динамичностью развития объекта управления. Вместе с тем стоит отметить, что уже в 1947 г. для моделирования сложных экономических ситуаций (например, типа модели Клейна) уже использовались методы причинного нелогического (!) вывода - они позже легли в основу методов системной динамики, когнитивного моделирования. Сейчас на их основе развиваются методы моделирования мыслительно-познавательной (когнитивной) активности человека. В конце 1970-х в создании СПР больше внимания стало придаваться системам, помогающим в диалоге использовать информационнные базы данных и модели для решения плохо структурированных проблем.

В 1980-е годы появились информационные технологии для улучшения эффективности профессиональной деятельности лиц, принимающих решения. Практическое применение получили подходы, основанные на использовании немонотонных логик и нечетких систем. В конце 1980-х внимание разработчиков СПР все больше акцентируется на исследовании адаптивных свойств информационных систем, учитывающих физиологическую и умственную активность человека, реализуемую им при принятии решений.

Ранние исследования по СПР в основном уделяли внимание отдельным множествам специальных вопросов: ситуации принятия решений, естественно-языковому интерфейсу, сервису, инструментарию, возможности логической обработки данных и пр. Однако уже в середине 1980-х стало понятно, что сегментированный подход не обеспечивает объяснения взаимосвязи, существующей между структурой СПР, сервисом, который от нее ожидается, окружением СПР, и, главное, особенностями познавательной деятельности лиц, принимающими решения.

Немаловажное значение на формирование подходов к созданию СПР играет специфика проблемной области, в которой предполагается ее использовать. На оценку специфики ситуации влияют такие показатели как: уровень ее стабильности, наличие надежной статистики и истории развития событий, возможность формулировки задач и корректность их решения, выделяемость внутренней и внешней сферы проблемы, хаотичность событий, длительность временных интервалов слежения за событиями.

Когда ситуация хорошо описывается на основе статистики, имеется история развития событий (несколько десятков гигабайт), имеется возможность подключения опытных экспертов для описания ситуаций - создание СПР принципиальных сложностей не вызывает: нужны только время и деньги. На этой основе развивается большинство зарубежных СПР. У нас другая специфика - скорее, прямо противоположная: исследуемые ситуации сильно неустойчивы, средств на разработку СПР нет. Однако деловые решения постоянно принимаются и значит СПР нужны- и они, как отмечено выше, создаются.

При создании современных российских СПР больше внимания уделяется программно-техническому и коммуникационному базису. Так, СПР, создаваемые для российских федеральных органов государственной власти, как правило, ограничиваются разработкой средств коллективного отображения информации, формированием баз данных на основе малодостоверной информации, созданием информационно-справочных и телекоммуникационных систем. Совершенствуется сервис автоматизированной обработки документов, улучшается качество поиска информации, растет степень наглядности представления аналитических и прогнозных материалов с использованием средств мультимедиа.

Основная же, наиболее специфическая для СПР функция - исполнение информационными технологиями элементов умственной, интуитивной, творческой деятельности лиц, принимающих решения, как правило, у нас остается за рамками рассмотрения.

Режимы работы СПР

Специфика СПР на фоне традиционных информационных технологий выделяется большим акцентированием внимания на компонентах СПР, непосредственно связанных с творческими процессами принятия решений, психологией экспертов. СПР может работать в следующих режимах:

а) непрерывное наглядное отображение на экране актуальной информации: СМИ, сообщений из органов государственной власти, с объектов управления и пр. (проблемный мониторинг);
б) запланированное заслушивание и обсуждение аналитических докладов по проблемным ситуациям для принятия соответствующих решений (плановое обсуждение проблемы);
в) оперативное принятие и контроль исполнения решений по непредвиденным, кризисным, чрезвычайным проблемам с подключением групп экспертов (чрезвычайный режим).

В каждом из перечисленных режимов использование СПР может быть локальным и распределенным. В последнем случае СПР состоит из взаимосвязанных территориально распределенных компонентов.

Проблемный мониторинг

На западе за финансовой ситуацией следят Reuter, Bloomberg, DowJones Telerate и др. Соперничать с ними сложно, да и не всегда нужно. В коммерческом банке нужна своя система слежения за финансовой, инвестиционной и др. ситуацией. Для этого создаются собственные информационно-аналитические технологии - технологии проблемного мониторинга. Режим проблемного мониторинга предназначен для постоянного наглядного слежения за внешней ситуацией с целью текущего информирования руководителей банка о ее развитии по тем или иным направлениям его деятельности, а в случае необходимости - акцентирования их внимания на актуальных и настораживающих процессах и событиях. Мониторинговый режим, как правило, регламентируется выбранной, но постоянно изменяющейся тематикой и относительно постоянным набором источников информации.

”Мониторить” можно даже кризисные процессы, ведь для решения проблемы всегда надо за что-то “зацепится”, иметь хотя бы какие-то индикаторы, показатели, по которым можно оценивать поведение исследуемой ситуации. Когда задача мониторинга понятна, его организация особых сложностей не составляет: выделяются внутренняя и внешняя сферы, благоприятные и негативные факторы, определяются источники информации и начинается слежение за ситуацией. Труднее организовать мониторинг в малознакомых ситуациях, когда изначально не понятно, что делать, с чего начать.

Информационная практика подсказывает, что для организации мониторинга в малознакомой ситуации целесообразно предпринять ряд действий.

Во-первых, надо собрать группу экспертов и организовать мозговую атаку. Это нужно для углубления понимания, уяснения проблемы, ее структуризации, выделения определяющих проблему факторов. Для этого имеются соответствующие методики. На этом шаге компьютеры, как правило, не используются.

Во-вторых, мониторинг необходимо направить на реализацию определенной цели, решение конкретной задачи. Желательно, чтобы определение цели выходило за рамки проблемной области исследуемого объекта. Например, при организации мониторинга ситуации в области вексельного обращения в регионе цели следует формулировать в контексте рынка ценных бумаг.

Организация мониторинга должна предусматривать формирование отдельных групп специалистов по обработке информации, работающих на различных иерархических уровнях - на верхнем уровне должно находиться лицо, в интересах которого осуществляется мониторинг. Группы, находящиеся на нижележащих уровнях должны работать в постоянном контакте между собой.

В-третьих, при представлении руководителю банка обобщенной информации о ситуации необходимо также предоставить ему возможность доступа к первичной информации, на основе которой делается обобщение. Это повышает устойчивость процесса принятия решения.

В-четвертых, определенный поначалу набор признаков для слежения за ситуацией необходимо сохранять как можно дольше - даже если через некоторое время после запуска мониторинга выяснится, что он не так хорош, как хотелось бы. Это создаст хороший базис для последующей модификации мониторинга.

В-пятых, при организации мониторинга желательно ориентироваться на построение некоторой формализованной модели анализа собираемых данных, и, в идеале - на модель принятия решений по результатам этого анализа. Существенным прорывом в области обработки больших информационных массивов являются технологии добычи данных (data-mining), которые в сочетании с методами когнитивного моделирования (см. ниже) позволяют выявлять закономерности и тенденции развития наблюдаемых событий, строить и “проигрывать” сценарии их развития.

В-шестых, для выявления закономерностей в развитии событий необходимо особое внимание уделить применению средств визуализации результатов обработки информации. Так, особый эффект дают средства многомерного представления этих результатов. Например, результаты можно представить в виде вращающейся “пятимерной“ диаграммы - в трехмерном пространстве двумя дополнительными измерениями могут быть размер и цвет отображаемых точек.

В-седьмых, мониторинг обычно понимается как слежение во времени за объектами. Но не всегда есть временная выборка. Можно осуществлять объектный мониторинг, выявляя закономерности на различиях, наблюдаемых при переходе от объекта к объекту, предприятия к предприятию и пр.

Плановое обсуждение проблемы

Режим планового обсуждения проблемы предназначен для поддержки заслушивания в СПР сообщений и докладов по заранее подготовленному и достаточно жесткому сценарию. Это по сути иллюстрированное представление тематических докладов. Отличительной чертой такого режима работы СПР является возможность высококачественного оформления матеиалов, а также телекоммуникационного и информационно-справочного обеспечения, позволяющего в процессе изложения материала обращаться за информацией в удаленные и локальные базы данных. Принципиальной характеристикой такого режима является фиксированность сценария презентации материала. При презентации подготовленный материал микшируется, режиссерская же работа реализуется на предварительной стадии его подготовки.

Несмотря на жесткость сценария представления материала этот режим предполагает возможность оперативно адаптировать материал к ситуационно изменяющимся информационным потребностям участников обсуждения. Подготовка материала к обсуждению в СПР включает разработку различных сценариев обсуждения, последовательностей демонстрации материала.

При подготовке обсуждения значительную сложность представляет предварительная подготовка сценариев демонстрации (предварительная режиссерская работа), поскольку всегда сложно спрогнозировать, как измененится ход обсуждения проблемы. Это обсуждение может “уйти” от того намеченного сценария, который поддерживается информационной технологией СПР и сделанными заранее заготовками. Чтобы повысить “устойчивость управления” сценарием обсуждения, СПР должна быть максимально информационно открыта для получения требуемых сведений и аналитических материалов из внешних источников. Вместе с тем следует иметь в виду, что увеличение открытости некоторой информационной системы приводит к снижению целенаправленности обсуждения.

Успех предварительной подготовки вопроса к обсуждению в ситуационной комнате может послужить статистичесое исследование психологических профилей предполагаемых участников обсуждения проблемы. Изучение опубликованных экспертом научно-практических работ, высказываний, реакций на различные публикации в СМИ может помочь предсказать возможные отклонения группового обсуждения проблемы от намечаемого сценария, и, соответственно, заранее заготовить альтернативный сценарий или справочную информацию. Вместе с тем от предварительного изучения поведения экспертов в той или иной ситуации не следует сразу ждать большого эффекта: ситуациия при обсуждении часто бывает достаточно нестандартной.

Руководитель обычно последовательно изучает проблему как “вширь” по всему спектру смежных вопросов, так и “вглубь”, анализируя ее детали.

Последовательное изучение проблемы предполагает активное хранение в его памяти определенного количества информации, творческое осмысление которой позволяет ему интуитивно прийти к правильному решению. В сложных проблемах это, очевидно, не всегда достижимо - элементы изученного ранее забываются, критерии оценки ценности информации изменяются. Методическую сложность здесь составляет восприятие руководителем максимально полной информации по изучаемой проблеме в минимальный промежуток времени (одномоментно). Без СПР замена растянутой во времени последовательности собыитий одномоментностью принципиально невозможна. СПР как раз и обеспечивает временную компрессию информации, катализаторует интуитивное мышление группы лиц, принимающих решения.

Чрезвычайный режим

Наиболее характерным и специфичным для СПР является чрезвычайный режим работы. Для работы коммерческого банка в условиях кризисной финансовой ситуации этот режим работы особенно актуален. Для российской же ментальности вообще, характеризуемой тем, что принятие решений зачастую осуществляется в “авральной” ситуации, эта актуальность особенно выражена.

Предварительная подготовка материала и информации для принятия решений в чрезвычайном режиме сведена к минимуму, состав информации необходимой для обсуждения непредвиденно возникшей проблемы, определяется в процессе обсуждения. При чрезвычайном режиме использования СПР процесс принятия решений носит кумулятивный характер: одномоментное (одновременное, сконцентрированное, скомпрессированное) представление руководителю наглядной информации, позволяет ему принять решение на качественно более высоком уровне по сравнению с традиционными способами принятия решений.

Стоит заметить, что элементы чрезвычайного режима работы СПР могут возникнуть и при реализации режима планового обсуждения проблемы. Это вызвано естественным характером когнитивно-психологической организации умственной активности лиц, принимающих решения. В процессе принятия решений группой лиц существенно влияние девиационных факторов, отклоняющих линию обсуждения от заранее подготовленного общего плана. Возникают новые альтернативы, за время обсуждения меняется информация, уточняются оценочные критерии важности той или иной ситуации, вводятся новые термины и определения, появляются новые трудности описания обстановки и др.

При чрезвычайном режиме работы СПР формирование сценария принятия решений практически совмещается с процессом принятия решения. Предварительно построенная модель оценки ситуации, как правило, отсутствует, а модель необходима и ее надо построить оперативно на основании имеющихся “под рукой” признаков, характеристик ситуации. Из-за чрезвычайной уникальности ситуации ограничена возможность использования исторических примеров. Противоречива логика происходящих событий, нет времени и возможности строить логическую или регрессионную модель. Однако некая классификация (категоризация) имеющейся и высказанной в процессе рассуждений экспертами “нелогичной” информации должна быть проведена, ситуация должна быть как-то быстро структурирована и представлена.

Вместе с тем вплоть до середины 1980-х годов для разработчиков СПР превалирующий взгляд на возможность эффективного моделирования рассуждений человека опирался на логику. В своей основе он имел представление о категоризации, как процессе, сводящему мышление к представлению понятий абстрактными символами (концептами, факотрами) и манипулированию ими. Однако практические успехи следования этому взгляду были очень скромными.

Современные подходы к категоризации основываются на парадигме, констатирующей, что присущая человеку умственная процедура категоризации опирается, прежде всего, на человеческий опыт и воображение, которые не могут в существенной степени характеризоваться просто в терминах абстрактных символов. Мы понимаем мир не только в терминах отдельных вещей, но и в терминах категорий, которым мы приписываем статус реальности (кризис и стабильность, долг и неблагодарность).

Такое понимание — результат влияния когнитивных (познавательных) моделей. Они заставляют отказаться от множества традиционных подходов к моделированию, констатируют такие положения, как: эмоции не имеют понятийного содержания; грамматика - чистая форма; разум трансцедентален и превосходит намного логический способ рассуждений; при мышлении различные люди используют одно и то же концептуальное пространство.

Этот, когнитивный, подход практически полностью реформирует классический взгляд на категоризацию, в основе которого лежит логика. Вместе с тем мы понимаем, что та или иная логика в жизненных событиях всегда есть - в противном случае мы рискнули бы приписать человеческому разуму и мышлению бесцельный хаос. Таким образом, говоря о категориях (классах, концептах), следует учитывать, прежде всего, следующие отличительные моменты:

члены категории могут быть связаны между собой, и влиять друг на друга, даже если у них нет общего (формального) сходства;
представительность разных членов категории может быть различной;
связанные между собой значения слов могут образовывать категории;
как правило, категории не имеют четких границ и принадлежность к ним выражается градуально, нечетко;
свойства категорий отражают сущность способностей человека, его поведения в социальном окружении;
понятия не существуют независимо мыслящих существ;
в некоторых мыслительных процессах часть категории может кодировать, замещать всю категорию.

В таком, категоризированном, пространстве подходы к моделированию можно искать в использовании когнитивных моделей, моделей причинного влияния, возможностей эволюционных вычислений и генетических алгоритмов, а также использования упомянутой выше классной доки. Сейчас модель классной доски может иметь более модернизированное обрамление по сравнению со школьным опытом. Так, на доске формулируется проблема. В ее решении участвуют несколько экспертов. Действия участников специфицируются согласно следующей последовательности шагов:

предложение действия: один или несколько экспертов дают предложение к действию для решения проблемы, представленной текущим состоянием доски;
акция выбора: одно из предложенных действий выбирается с учетом: состояния доски, ранее намеченного плана обсуждения и других источниковинформации;
исполнение акции: выбранное действие исполняется путем модификации состояния доски;
возврат: возвращаются к первому шагу.

На одном из первых шагов при получении желаемого результата (достижения цели, решение проблемы) процесс завершается и предлагается соответствующее действие.

Благодаря современным информационным технологиям записи на доске могут запоминаться в памяти компьютера и при обсуждении выдаваться на экран коллективного пользования. Однако техническая сторона - здесь не главное. Вопрос в применяемой методике, интерактивной процедуре. Эта модель неплохо подходит для моделирования и интеграции умственной активности группы людей, особенно в неподготовленной, чрезвычайной ситуации.

Информационные технологии позволяют принципиально развить модель классной доски, оперативно строить и успешно применять сложные когнитивные модели, например, в случае, когда проблема представляется в виде факторов и нечетких влияний факторов друг на друга. Когнитивная модель позволяет отвечать на вопросы типа: “Какие действия надо предпринять, чтобы уменьшить инновационный риск?” или “Что будет, если приобрести такие-то ценные бумаги?”

Состав ситуационной комнаты коммерческого банка

С учетом потребности в реализации вышеизложенных режимов работы СПР и имеющихся в коммерческом банке ресурсов (информационных, интеллектуальных, материальных) компоновка ситуационой комнаты может быть осуществлена с различным уровнем сложности.

Так, в наиболее простом (редуцированном) виде ситуационной комнатой можно, например, назвать кабинет председателя правления коммерческого банка, в котором проводятся обсуждения проблем и ситуаций (плановых, чрезвычайных, авральных). Вопрос только в уровне информационо-технологической и методической оснащенности кабинета. Для получения начального ощутимого эффекта по аккумуляции умственных усилий участников совещаний не обязательно сразу развертывать компьютеры. В кабинете достаточно сначала разместить доску с мелом, а при обсуждении проблемы - следовать упомянутой выше последовательности шагов.

ёДля дальнейшего развития возможностей ситуационной комнаты следует иметь в виду принципиальные атрибуты, наличие которых ставит ее на соответствующих уровень эффективности. Так, важнейшим атрибутом ситуационной комнаты является экран коллективного доступа. На экран с использованием средств картографии отображается ранее заготовленная информация. Экран явно позволяет аккумулировать образное мышление группы участников обсуждения проблемы. При этом должна быть предусмотрена режиссерская и оформительская работа, заключающаяся в высококачественной визуальной подготовке материалов к совещанию и управления представлением этими материалами в процессе проведения совещания.

Другим принципиальным атрибутом ситуационной комнаты являются пользовательские интерфейсы - устройства взаимодействия информационно-моделирующих и технических средств ситуационной комнаты с участниками обсуждения проблемы. Такими устройствами могут быть алфавитно-цифровые клавиатуры и дисплеи (например, Note-book) для каждого из участников. Клавиатуры позволяют участникам совещания оперативно реагировать на ставящиеся вопросы и вводить по определенной методике соответствующие оценочные характеристики и факторы.

Для ситуационной комнаты разрабатываются и ведутся соответствующие обеспечивающие базы данных, содержащие справочную и аналитическую информацию по рассматриваемым проблемам. Базы данных могут наполняться по результатам информационого мониторинга или формироваться при подготовке определенного вопроса. Сценарии и планы проведения совещания также сохраняются в базе данных.

В необходимых случаях должно быть предусмотрено оперативное телекоммуникационное взаимодействие с удаленными участниками совещания, например, находящихся на других территориях и филиалах банка.

Наиболее сложный атрибут ситуационной комнаты - это программное и методическое обеспечение. Для представления этой сложности можно назвать базовую цену программно-технических средств добычи (data-mining) и многомерной визуализации данных, предлагаемых зарубежными компаниями - $ 1,5 млн. В российских же условиях закупка такой техники вряд ли необходима и целесообразна. Коммерческий банк может получить эффект от использования методологии ситуационной комнаты, начав с нескольких сотен тысяч рублей.

Райков Александр Николаевич — доктор техн. наук, сотрудник Аппарата Администрации Президента Российской Федерации