В нем излагаются основные направления автоматизации государственных служб и объясняется, каким образом уникальный продукт, предлагаемый Microsoft, поможет государству справиться со стоящими перед ним задачами.

Мотивы, ситуации и примеры, описываемые в данном документе, относятся к реалиям и уровню развития США.

Тем не менее, они являются типичными для многих стран и не могут не оказаться полезными для российских государственных служб, которые должны стать во главе перехода к новой информационной экономике.

Государственные службы в информационную эпоху

В индустриальную эпоху такие нововведения, как железные дороги и авиация, совершенно изменили лицо общества и бизнеса в результате появления новых рынков сбыта, о которых раньше нельзя было и подумать. Благодаря этому различные компании получили возможность контактов с новыми потребителями и поставщиками. Поскольку государство обеспечило законодательную поддержку и стабильность новой инфраструктуры, перевозка грузов по железной дороге и по воздуху повысила эффективность экономики, содействовала развитию государств и, тем самым, оказалась полезной для всех.

Точно так же, как железные дороги явились новым средством коммуникации в индустриальную эпоху, в нарождающуюся информационную эру роль базовой инфраструктуры играет сеть Интернет. Сегодня она

оказывает заметное влияние на все новые и старые экономические структуры, помогая предприятиям промышленности и сферы услуг снижать затраты на материалы, по-новому строить взаимоотношения с партнерами, выходить на новые рынки сбыта и создавать дополнительные источники дохода. Государственные службы также должны идти в ногу с процессом перехода от индустриального века к информационному. Граждане и частные фирмы сегодня уже не полагаются на централизованные методы массового предоставления государственными учреждениями услуг населению (такие методы, характерные для индустриальной эпохи, предполагают оказание услуг по вертикальным каналам). Люди ожидают от своих правительств улучшения качества государственных услуг, повышения эффективности и снижения затрат, роста конкурентоспособности и обеспечения благосостояния в новой информационной экономике.

Как и в индустриальную эпоху, во многих случаях именно государственным органам предстоит возглавить переход к новой информационной эре. Организации государственного сектора должны будут видоизменить свои взаимоотношения с гражданами, частными компаниями, служащими и другими государственными учреждениями. Государственные службы имеют поистине уникальную возможность стать катализатором перемен. Поэтому развитие информационного общества подталкивает многие организации к принятию концепции "электронного правительства" с целью:

• предоставлять услуги для населения в интегрированном виде по сети Интернет. Помимо того, чтобы просто оказывать услуги по интернету, не заставляя граждан тратить время на стояние в очередях, организации могут предоставлять интегрированные услуги и дополнительные возможности. Вместо того, чтобы посещать несколько различных контор или несколько разных веб-сайтов для получения какого-либо официального разрешения, граждане и частные компании могут совершить все операции в одном месте, доступ к которому открыт 24 часа в сутки и 7 дней в неделю;
• преодолеть информационное неравенство. Государство может сделать новые технологии более доступными для менее обеспеченных слоев общества, а также организовать преподавание навыков использования компьютеров, особенно для молодежи и пожилых людей. Этого можно добиться и это следует сделать, используя различные способы и разнообразные программы;
• дать людям возможность обучаться на протяжении всей жизни. Идея о том, что обучение не прекращается в тот момент, когда человек оканчивает школу, сегодня может быть воплощена в жизнь путем широкого распространения электронного обучения. Будущее общество, состоящее из "работников со знаниями" (knowledge work-ers),продолжит пользоваться современными, персонализированными средствами получения образования по интернету;
• перестроить взаимоотношения с населением. Вместо того, чтобы предоставлять одинаковые услуги всем гражданам, государственные учреждения могут использовать новые информационные технологии, чтобы учитывать индивидуальность людей и предоставлять персонализированные услуги. Граждане становятся более ответственными за свои взаимоотношения с государственными службами и вновь обретают доверие к государственному сектору;
• способствовать развитию экономики. Государственные учреждения могут помочь частным компаниям выйти в интернет, а также оказать им содействие в использовании электронных средств. Иногда для этого могут потребоваться консультации или материальные стимулы. Частные компании, занимаясь электронной коммерцией, могут не только пользоваться преимуществами своей близости, например, к местным потребителям, но и расширяться и выходить на новые мировые рынки. Это также способствует повышению уровня профессиональной подготовки и занятости на местах;
• выработать разумные законы и разумную политику. Информационное общество ставит перед законодателями множество новых проблем, среди них – идентификация граждан и удостоверение их личности, конфиденциальность, защита данных, вопросы юрисдикции в киберпространстве, налогообложение электронной коммерции, а также так называемые кибер-преступность и кибертерроризм. Государство должно гибко создавать новое законодательство, порождая доверие ко всем видам электронных операций и сохраняя равновесие между необходимостью экономического развития и обеспечением конфиденциальности информации;
• создать формы правления с бoльшим участием граждан. Автоматизация государственных служб, в конечном счете, может привести к возникновению "прямой демократии" (без промежуточных звеньев). На местном уровне муниципальные органы уже сейчас поддерживают дебаты, дискуссионные форумы и голосование в интернете, и это помогает местным органам в принятии решений.

1. Перспективы для граждан

Граждане все в большей степени ожидают от государственных служб, что те будут действовать подобно коммерческим организациям. Раз в США и многих других странах люди могут купить билет на самолет или в театр по интернету, то они хотят таким же образом продлить регистрацию автомобиля или заплатить налоги. Им нужен удобный, мгновенный доступ к государственным услугам 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Они желают получать доступ к услугам из дома, с работы или из любого другого места. И они не хотят никаких ограничений на то, какие средства будут использованы для получения этого доступа — персональный компьютер, WebTV, мобильный телефон или какое-либо портативное устройство.

Граждан также не интересует, какая группа чиновников или какое официальное лицо отвечают за ту или иную государственную программу или вид услуг для населения. Чтобы предоставлять населению персонализированное обслуживание, государственные службы должны обеспечить возможность доступа ко всей информации и всем услугам через один интегрированный источник. С помощью веб-порталов и электронных магазинов, через которые люди получают доступ к интернету, можно создать единый интерфейс для всех государственных организаций, скрыв их сложную внутреннюю структуру.

Кроме того, единая точка доступа позволяет гражданам лучше выразить свое отношение к тому, что они ожидают от государственных служб и в чем нуждаются. Благодаря этому люди могут более активно участвовать в местной общественной жизни и демократических процессах, поскольку они могут взаимодействовать с государственными службами и получать доступ к публичной информации, официальным документам, а также к протоколам административных органов. Если человеку некогда сходить в муниципалитет или на заседание какого-либо комитета, чтобы принять участие в публичных слушаниях, то вместо этого он может отправить электронное письмо или поместить сообщение в дискуссионном форуме в интернете.

2. Перспективы для бизнеса

Создавая новые средства для повышения эффективности работы, государство тем самым создает здоровый деловой климат и дает местным компаниям преимущество над иностранными фирмами. Компании повсеместно используют электронную коммерцию в сделках между собой, чтобы снизить затраты и улучшить управление своими материальными ресурсами. Взаимодействие с государственными органами по интернету еще более повышает конкурентоспособность частных компаний и дает им возможность упростить различные официальные процедуры, уменьшить количество канцелярской волокиты. Компаниям становится легче соблюдать законы, и они могут быстрее начать свою деятельность. Все это достигается благодаря подаче документов в электронном виде, а также благодаря возможности заплатить налоги или предоставить статистические отчеты по интернету. Строитель-подрядчик, например, вместо того, чтобы ехать в местные органы власти и заполнять различные бумаги, может обратиться за разрешением на застройку и согласовать сроки инспекций, пользуясь электронной почтой.

Государственные организации могут и дальше способствовать созданию здоровой обстановки для бизнеса, обеспечив надлежащую инфраструктуру, чтобы компаниям было легче выходить в интернет. Компании, работающие в тех округах, где можно получить высокоскоростной доступ к Сети по разумной цене, будут получать преимущество над теми фирмами, которые такого доступа не имеют. И при надлежащем уровне консультаций и финансовой поддержки, местные компании могут обмениваться информацией по интернету, используя свое высокоскоростное подключение для создания новых возможностей в сфере бизнеса.

Предоставление интегрированных услуг, доступ к которым можно получить через единый канал, дает возможность частным компаниям и государственным органам сотрудничать между собой. Так, например, бухгалтерские службы и налоговые органы могли бы усовершенствовать свои взаимоотношения и совместными усилиями предоставить новые услуги для населения и коммерческих предприятий – для подачи налоговых отчетов по интернету. Более того, в США и других странах государственные органы благодаря сотрудничеству с частным сектором имеют возможность выходить в интернет быстрее и с меньшими затратами. В США самые важные проекты по автоматизации государственных служб финансируются в рамках программы "Партнерство между государством и частным сектором" (Public Private Partnerships), в которой услуги, а также прибыли и потери делятся между участвующими сторонами.

3. Перспективы для государственных служб

Государственные службы способны изменить к лучшему невысокое мнение населения о качестве оказываемых ими услуг и вновь обрести поддержку и доверие граждан, сделав их центром внимания любых инициатив по совершенствованию своей работы. Перестройка характера взаимоотношений с клиентами требует предоставлять услуги по-новому, без длительных задержек и сложных процедур. Организации, ориентированные на потребителей, достигают более значительных успехов как в осуществлении своих функций, так и в работе с населением. Такие организации способны предоставить людям более легкий доступ к услугам, увеличить объем оказываемых услуг и снизить затраты времени служащих на деятельность, не связанную с клиентами.

Организации, ориентированные на нужды граждан, осознают, что весь процесс предоставления услуг населению редко производится одним человеком. Поэтому они объединяют систему управления взаимоотношениями с клиентами (Cus-tomer Relationship Management, CRM), документооборот и интернет-технологии, превращая государственных служащих в работников, "управляющих знаниями". Сотрудники должны уметь использовать программные средства управления делами (case management tools), разбираться в любой возникшей ситуации и знать соответствующие законы и нормы. Кроме того, они должны быть способны справляться с ситуацией и принимать решения. Для этого необходима возможность совместного доступа служащих к файлам на их электронных "рабочих столах", единообразие при работе с людьми, сокращение времени ответа на обращение и снижение груза административной работы.

Такие работники должны уметь работать коллективно и свободно переходить от одного документа (или базы данных) к другому на самых различных платформах. Имеющиеся в настоящее время несовместимые сети – наследие традиционного "вертикального" подхода к управлению, когда одна система предназначалась для предоставления какой-то одной услуги. Трудности интеграции систем предоставления услуг в разных организациях можно преодолеть, используя открытые технологии и разрабатывая новые интегрированные процессы оказания услуг по интернету, когда создаются виртуальные "зеркальные учреждения". И, наконец, можно справиться с этими трудностями, надлежащим образом перестроив бизнес-процессы государственных организаций.

Особенности "электронного правительства" и факторы, способствующие успеху

Электронные государственные службы предоставляют услуги в том виде, в котором население и коммерческие организации хотели бы их получать. Для этого используются интернет и другие технологии. "Электронное правительство", в самом полном смысле этого слова, – это та инфраструктура, которую сегодня создают государственные органы, чтобы изменить способы выполнения своих задач. Ранее ИТ-инфраструктура государственного сектора создавалась для внутреннего использования в отдельных департаментах и учреждениях. Теперь государственные службы могут дать более широким слоям населения доступ к своей инфраструктуре с тем, чтобы главные ценности электронного века – "быстрее, лучше, дешевле, доступнее" – были применимы и к государственным услугам.

Переход к "электронному правительству" начинается с того, что различные организации начинают использовать интернет. Первоначально организации создавали веб-сайты, чтобы рекламировать свои услуги и публиковать информацию общего характера, например, часы работы, списки контактных лиц и номера телефонов. Часто информация сканировалась с ранее опубликованных печатных материалов, образуя так называемые "брошюры".

Позднее организации стали предоставлять всеобъемлющую динамическую информацию с возможностью для поиска по базам данных и службой ответов на послания по электронной почте. Учреждения все больше стремятся внедрять различные интерактивные услуги, позволяющие гражданам заходить на государственный веб-сайт и заполнять различные формы, назначать встречи, искать работу и так далее. Следующим шагом будет возможность предоставления финансовых и юридических услуг, чтобы граждане и частные фирмы могли покупать лицензии и разрешения, подавать налоговые декларации, платить штрафы за неправильную парковку и обращаться с просьбами о социальных льготах. Это требует повышения безопасности инфраструктуры "электронного правительства", чего можно обычно достичь более широким использованием таких технологий, как электронные подписи и сертификаты, а также смарт-карты. Кроме того, важно разработать подходящие программы партнерства с частными организациями, чтобы можно было внедрить эту инфраструктуру и управлять ею с помощью бизнес-механизмов. Например, гарантия физической идентификации личности может обеспечиваться выдачей сертификата, который позволяет произвести опознание данного лица.

Затем организации могут захотеть сотрудничать по внедрению порталов, позволяющих гражданам переходить от одной службы к другой без необходимости снова удостоверять свою личность. Благодаря сотрудничеству государственные базы данных могут стать интерактивными и взаимодействовать друг с другом. Информация и услуги могут быть тематически сгруппированы по жизненным ситуациям или по конкретным областям и в таком виде представлены людям. В этот момент количество процедур обмена информацией по интернету достигает уровня "критической массы", и уже не веб-сайты будут представлять те или иные бюрократические структуры, а наоборот, организационные структуры будут отражать существование в интернете государственной службы, ориентированной на нужды граждан.

Такая трансформация приведет к коренному переосмыслению роли и структуры государственных органов. Граждане окажутся "у руля", а услуги и информация для населения будут предоставляться тогда, там и таким образом, как этого захотят люди. Граждане смогут персонализировать доступ к порталам государственных служб, а также пользоваться не только услугами государства, но и услугами своих любимых коммерческих веб-сайтов и общественных порталов. Благодаря легкости взаимодействия с государственными службами и доступу к публичной информации, официальным документам и протоколам административных органов люди будут лучше информированы и они будут охотнее участвовать в процессе государственного управления. Это приведет к возникновению информационных сообществ и к становлению таких моделей правления, где граждане более широко вовлечены в процесс принятия решений.

Организации, успешно внедряющие программу "электронного правительства", имеют следующие особенности:

• открытость и широкий охват. Государственные службы являются открытыми, поскольку интернет-услуги базируются на существующих в Сети стандартах и поскольку такие услуги доступны всем гражданам, в любое время и с помощью любого устройства. Информационное общество должно охватывать всех, поэтому государство предпринимает шаги для предотвращения ситуации, когда интернет-услуги доступны только некоторым людям или частным компаниям, либо же только в определенных районах или населенных пунктах;
• ориентация на нужды потребителей. Государственные службы, принявшие на вооружение интернет-технологии, в большей степени способны сфокусироваться на потребностях граждан. Используя системы управления взаимоотношениями с гражданами (Citizen Relationship Mana-gement systems), организации могут следить за прохождением информации, предоставляемой населением, и анализировать ее для оказания качественных, персонализированных услуг. Дополнительные возможности и двусторонний обмен информацией будут привлекать к использованию интернет-услуг все больше людей;
• интеграция услуг. Бизнес-процессы государственных служб выглядят в интернете как полностью интегрированная система, поскольку не ограничиваются предоставлением доступа к услугам отдельного подразделения, а представляют собой совокупность всех учреждений и силовых структур. Вертикальный подход ушел в прошлое, и граждане не видят сложности внутреннего устройства государственных органов, они видят только предоставляемые услуги. Таким образом, подключившись к государственному интернет-порталу, гражданин может легко продлить водительские права, и ему не нужно для этого знать сложную организационную структуру автоинспекции;
• партнерство между государством и частным сектором. Многие государственные службы испытывают недостаток опытных сотрудников, которые могли бы проводить экспертизы или руководить проектами в рамках осуществления крупных инициатив по автоматизации государственных организаций. Находясь под давлением со стороны населения, ожидающего повышения качества услуг, государственные учреждения все чаще вступают в партнерство с частным сектором, чтобы быстро и эффективно внедрять такие решения, как порталы государственных служб. Возможно, государственные службы захотят испробовать новые модели поставок, например, модель частичной самоокупаемости, при которой подрядчикам предоставляется возможность получения дохода за счет подписки на услуги или же им выплачивается определенный процент от суммы, на которую снизились издержки. Частные компании предлагают дополнительные услуги, которые также интегрируются в портал государственных служб.

"Электронное правительство" состоит из трех групп ИТ-средств, расширяющих возможности людей: инфраструктуры, вертикальных решений и различных каналов доступа, таких как общественные порталы. Инфраструктура "электронного правительства" создается снизу вверх; она приносит пользу всем, поскольку позволяет использовать конкретные приложения для решения конкретных проблем и вопросов. Поэтому, хотя и важно, чтобы такая инфраструктура была создана повсеместно, настоящую пользу приносят те решения, которые создаются на базе этой инфраструктуры. Когда у людей появляется доступ в интернет и адреса электронной почты, самое положительное воздействие на их жизнь окажут те приложения и услуги, доступ к которым люди получат с помощью этих средств коммуникации. К числу подобных услуг относятся, например, телемедицина, членство в виртуальных сообществах, передача срочных сообщений, которые должны повысить уровень готовности граждан и государственных органов к непредсказуемым событиям, и так далее…

Вероятность успеха повышается, когда государственные органы могут установить партнерские отношения с частными компаниями, прочно закрепившимися в интернете. Это поможет наладить онлайновые контакты с гражданами и компаниями, создавая при этом самые различные типы сложных сетей для предоставления интегрированных государственно-частных услуг.

Система государственных служб

Каким бы ни было учреждение или организация, находится ли оно на федеральном, региональном или местном уровне, очень важно, чтобы ИТ-решения на базе инфраструктуры "электронного правительства" были доступны для всех граждан. Успешные проекты автоматизации привлекают не только тех, кто уже подключен к интернету, но и должны способствовать приходу в Сеть людей, которые пока ею не пользуются. Ключевым фактором достижения этой цели является возможность предоставлять гражданам и частным компаниям дополнительные услуги на базе инфраструктуры "электронного правительства".

В США государственные услуги для населения предоставляются сегодня по множеству каналов, включая магазины, банки и отделения связи. Государственные учреждения имеют соглашения с компаниями, предоставляющими услуги, так что, например, граждане и частные фирмы могут оплачивать счета и платить налоги в своем местном банке. Или, когда кому-то нужна лицензия на ношение оружия, он скорее купит ее в магазине при покупке охотничьего снаряжения, чем в государст-венной конторе. Та сеть государственных услуг, которая была разработана для общения с гражданами в физическом мире, была бы также и наилучшим способом установления взаимоотношений в виртуальном мире. Тот, кто проводит банковские операции по интернету, должен иметь возможность оплачивать счета и платить налоги через свое онлайновое финансовое учреждение. Тот, кто покупает охотничьи принадлежности в электронном магазине, должен иметь возможность купить лицензию на ношение оружия у того же веб-продавца, а тот в конечном итоге свяжется с нужной государственной организацией по Сети.

Каналами предоставления услуг для населения в интернете могут быть государственный веб-сайт, электронный магазин или общественные порталы, такие как Yahoo, AOL или MSN корпорации Microsoft. В интересах государства предоставить своим гражданам максимальное число каналов предоставления услуг, а общественные порталы могут привлечь за день столько людей, сколько государственный веб-сайт – за месяц и более.

Так, например, в США и 28 других странах с помощью портала MSN (www.msn.com) корпорация Microsoft поддерживает связь граждан с государством, позволяя им зарегистрироваться для голосования, когда они меняют место жительства. На портале bCentral (www.bcent-ral.com) корпорация предлагает один из самых удачных интернет-форумов для частных фирм. Там же существуют возможности связать bCentral и порталы государственных служб, чтобы обеспечить соблюдение законодательных норм и предложить выполнение услуг частным компаниям. В электронной системе государственных служб обычно есть одна или несколько государственных организаций, осуществляющих конкретную услугу. Эти учреждения могут осуществлять обмен информацией с населением по интернету самостоятельно через государственный веб-сайт, но более вероятно, что они станут работать совместно с провайдером услуг, который будет играть роль канала предоставления этой услуги. Провайдер услуг, в свою очередь, будет работать с различными интернет-магазинами и общественными порталами, чтобы охватить максимальное число граждан.

Разработка эффективной сети предоставления государственных услуг по интернету требует технической интеграции между общественным порталом, который взаимодействует с клиентом, провайдером услуг и государственным учреждением, которые выступают в роли серверного приложения. Поэтому, например, когда посетитель заходит на страницу "домашнего помощника" (home advisor) портала MSN, чтобы зарегистрироваться для голосования, там есть интерфейс с провайдером услуг¹, который, в свою очередь, интегрирован с серверными системами государственного учреждения, ответственного за регистрацию избирателей. Посетителям не нужно видеть или иметь дело с этими взаимоотношениями "за сценой" – они просто заходят на свою обычную домашнюю страничку и регистрируются для голосования.

Различные участники такой сети государственных услуг не заключают друг с другом эксклюзивных соглашений. Точно так же, как государственное учреждение не станет предоставлять какой-то сети магазинов, торгующих охотничьими принадлежностями, исключительного права продажи лицензий на ношение оружия, все провайдеры услуг и общественные порталы, которые хотят заниматься предоставлением общественных услуг, должны иметь возможность делать это. Общественному порталу необходимо взаимодействовать с возможно большим числом провайдеров услуг, чтобы подключиться к самым разным государственным учреждениям. Провайдеру услуг, в свою очередь, нужны связи с различными общественными порталами и интернет-магазинами, чтобы охватить как можно большее число граждан. Для того, чтобы обеспечить необходимую для общедоступных отношений интеграцию, каждый участник действует на основе открытых и стандартных технических требований и опубликованных деловых правил по предоставлению услуг и комплексной поддержке пользователя.

Хотя бизнес-модель процедур обмена информацией по интернету не может быть всеобъемлющей, государственные службы стремятся обеспечить высокое качество предоставляемых услуг. Поэтому, когда государственная организация заключает соглашение с провайдером услуг, а тот подписывает контракт с общественным порталом, обычно присутствуют пункты и условия, гарантирующие определенное качество услуг. Например, стороны обязуются предоставлять услуги 7 дней в неделю, 24 часа в сутки. Или же государственное учреждение будет отвечать за обеспечение конфиденциальности информации граждан и защиты данных.

И, наконец, когда налажена сеть интернет-служб, где государственные организации, провайдер услуг и общественные порталы тесно взаимодействуют в целях обеспечения высококачественного обслуживания населения, большую важность приобретают взаимоотношения с клиентами. Такие отношения должны обеспечиваться в комплексе. У государственного служащего могут быть какие-то вопросы, поэтому ему потребуется связаться с гражданином, заполнившим налоговую декларацию на общественном портале. Но поскольку этот человек не является прямым клиентом налоговой службы, государственное учреждение должно быть готово использовать свои связи с провайдерами услуг и общественными порталами, чтобы отправлять запросы гражданам и отвечать на их письма. А провайдеры услуг и общественные порталы, в свою очередь, должны предоставить государственным службам возможность ответить гражданину и обеспечить, чтобы отправленное письмо было действительно доставлено. Для комплексного обеспечения отношений с клиентами государственная служба, провайдер услуг и общественные порталы должны использовать одинаковые или функционально совместимые средства.

Microsoft понимает происходящую социальную и технологическую революцию и ее перспективы для разных слоев граждан, обладает ценным опытом участия во многих новаторских и стратегических проектах автоматизации государственных служб и имеет возможность работать со многими представителями государства во всем мире. Все это сформировало концепцию корпорации Microsoft по автоматизации государственных служб и помогло ей создать уникальные продукты для государственного сектора.

Новости стратегии Microsoft по автоматизации государственных служб, решения для государственных организаций на базе технологий Microsoft, а также дополнительную информацию по вопросам, освещаемым в данном документе, можно найти на русском языке на веб-сайте "Государство в XXI веке" по адресу: www.microsoft.com/rus/government.

Ссылки

¹ В данном случае речь идет о компании Election.com, предоставляющей услуги по проведению выборов общественному и частному сектору в США – государственным организациям, ассоциациям, некоммерческим организациям, профсоюзам, школьным округам, кредитным союзам, пенсионным фондам, и компаниям во всем мире. Компания election.com также предоставляет услуги по регистрации голосующих в онлайновом режиме, благодаря которым граждане США, вне зависимости от того, находятся ли они на территории страны или за ее пределами, могут получить открепительный талон и зарегистрироваться для принятия участия в онлайновых выборах. Компания election.com имеет штаб-квартиру в г. Гарден, шт. Нью-Йорк (США), а также представительства в Вашингтоне (округ Колумбия, США); Остине (шт. Техас, США); Лондоне (Великобритания); Париже (Франция); Женеве (Швейцария); Сиднее (Австралия) и Крайстчерч (Новая Зеландия).