Бизнес в Интернете
С.В.Фролов
Комрания "Гарант-Парк"




Я представляю коммерческую организацию, поэтому хотел бы предложить обсудить место коммерческих организаций в информационном обществе.

Рассмотрим бизнес-процессы, в которые вовлечена коммерческая организация. Задумаемся, насколько заинтересована коммерческая организация во вхождении в информационное общество. Что может дать это вхождение самой организации и обществу в целом. Ну и, конечно, как организовать это вхождение.

Согласно классификации социально-производственных сфер, предложенной Форумом по информационному обществу, коммерческую организацию можно отнести, прежде всего, к пользователям новых технологий и к поставщикам контента и услуг. Наше рассмотрение, главным образом, будет находиться в рамках вопросов первой и шестой рабочих групп, т. е. мы рассмотрим влияние на экономику и посмотрим, возможно ли самоподдерживающееся развитие. И, наконец, согласно предложенному Форумом перечню тем, мы займемся первой темой: “Влияние информационного общества на организации и на наш способ работы”.

Итак, перед нами некая обобщенная коммерческая организация. Она является составной частью общества, и, следовательно, обладает множеством связей с другими частями общества. Но, прежде всего, нам необходимо понять, что отличает коммерческую организацию от других частей общества. Это отличие, конечно, в виде деятельности – коммерческой деятельности.

Не существует общепризнанного определения коммерческой деятельности, поэтому начнем с определения коммерческой деятельности как вида человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Т. к. обмен происходит на рынке, то это общее описание рыночной деятельности, которая подразумевает анализ, планирование, реализацию и контроль за реализацией намеченных мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателями ради достижения определенных задач компании – таких, как получение прибыли, рост объема сбыта, увеличение доли рынка и т. д., и т. п.

Таким образом, в центре коммерческой деятельности стоит обмен товарами и услугами. Обмен осуществляется по коммерческим связям и благодаря наличию коммерческих отношений. Поэтому наибольший интерес для нашего рассмотрения представляют именно коммерческие отношения.

Коммерческие отношения

Рассмотрим, с кем и каким образом взаимодействует коммерческая организация. Фактически мы рассмотрим, с кем и какие обмены осуществляются и что необходимо для осуществления этих обменов.

Конечный потребитель. Прежде всего, основная составная часть любого общества – это отдельный человек. Именно он образует все остальные структуры общества, именно он является источником всего происходящего в обществе, и именно он является конечным потребителем в любом обществе.

Для принятия решения об обмене конечный потребитель должен иметь:

Дистрибьютеры, дилеры, реселеры, системные интеграторы. Обычно между конечным потребителем и непосредственным производителем существует цепочка посредников – распространителей товаров и услуг, выполняющих ту или иную функцию. Они, как минимум, вовлечены в два обмена. Один обмен направлен на производителя, другой – на конечного пользователя. Поэтому для принятия решения об обмене, с одной стороны, они должны иметь то же, что и потребитель, с другой – должны предоставить все это потребителю.

Различие между дистрибьютерами, дилерами и реселерами, с одной стороны, и различного рода интеграторами, с другой стороны, заключается только в регулярности обменов и причинно-следственных связях.

Отделы, отделения, филиалы, представительства. В крупных организациях часть функций распространения выполняют структурные подразделения самой организации. По понятным причинам в отличие от предыдущего случая, обмен носит несколько упрощенный характер.

Партнеры, поставщики. У любой организации существуют неосновные связи. Это могут быть поставщики дополнительного оборудования, партнеры, с которыми ведется согласованная ценовая политика, и т. п. В этом случае коммерческая связь носит или несколько упрощенный характер, или имеет частную специфику.

Государство, акционеры. У коммерческой организации существуют отношения, не связанные напрямую с бизнес-процессами. Прежде всего, в обществе, частью которого является коммерческая организация, существует институт государства, призванный регулировать и коммерческую деятельность. Кроме того, большинство коммерческих организаций являются акционерными обществами, т. е. являются подотчетными своим акционерам.

Таким образом, коммерческая организация имеет ряд обязательств перед государством и своими акционерами.

Не будем подробно рассматривать, как обеспечивается поддержка необходимых коммерческих отношений, рассмотрим только часть типов информационных связей, которые присутствуют в большинстве коммерческих отношений.

Информационные связи

Представление товаров и услуг. Прежде всего, для того, чтобы возник вопрос об обмене, участники рынка должны быть проинформированы о наличии объекта обмена, они должны иметь его описание и представлять себе возможные условия обмена. Правда, возможна и обратная ситуация, когда публикуется информация о потребности в объекте обмена. Но принципиальных отличий здесь нет.

Процедура покупки (обмена). После возникновения первичного желания обмена, необходимо согласовать спецификацию, условия поставки, условия оплаты, сопутствующие условия.

Диалог с потребителем. Часто возникает потребность в дополнительном диалоге как на предварительной стадии обмена, так и после завершения сделки. Этот диалог не является составной частью бизнес-процесса, но оказывает на него существенное влияние. Например, сокращение времени первичных переговоров может увеличить оборот, а поддержка потребителя после завершения сделки позволит поддержать полезные отношения и привлечь новых пользователей качеством обслуживания.

Информирование. Кроме ведения диалога с потребителем, необходимо вовремя информировать своих клиентов и потенциальных потребителей о новых товарах и услугах, других изменениях в деятельности фирмы. Конечно, вопрос определения потенциальных потребителей выходит за рамки технологии.

Отчетность. Ранее мы упомянули отчетность перед государством и своими акционерами, само собой подразумевая внутреннюю отчетность. Но здесь хотелось бы отметить, что для многих коммерческих организаций, действующих на открытых рынках, важно предоставление отчетности для более широкого круга членов общества. Примером таких отчетов может служить публикация годовых балансов банками.

Требования созидания

Мы вкратце рассмотрели процессы, в которые вовлечена коммерческая организация. Теперь зададимся вопросом: “Какими принципами необходимо руководствоваться при реализации систем, обеспечивающих поддержку этих процессов?”

Реализация всех функций. Конечно, основополагающим требованием является выполнение системой всех возложенных на нее функций.

Эффективность их выполнения. Свои функции система должна выполнять эффективно и гарантированно.

Время создания и внедрения. Необходимо максимально минимизировать время, затрачиваемое на создание системы и ввод ее в эксплуатацию. Кроме чисто экономических причин (например, замораживание средств) существует опасность, что за время создания системы окружающая ее действительность изменилась в такой степени, что система или не может выполнять возложенных на нее функций, или эти функции уже потеряли свою актуальность. И мы будем вынуждены, как минимум, модернизировать систему с опасностью попасть в порочный круг.

Минимальные затраты на реализацию. Требование минимизировать затраты на создание и внедрение системы является достаточно очевидным. Для сокращения сроков окупаемости желательно разбить систему на функционально законченные подсистемы и предусмотреть возможность поэтапного создания и внедрения подсистем таким образом, чтобы срок замораживания инвестиций был минимальным.

Возможность горизонтального и вертикального развития. Мы уже отмечали, что живем в динамическом и стохастическом обществе, и за время жизненного цикла системы внешние и внутренние условия будут меняться. И мы должны быть готовы к модернизации системы без ее остановки. Модернизация системы может потребовать увеличения рабочих мест, территориального распределения системы, увеличения объемов хранимой информации и др. “масса-габаритных” изменений. С другой стороны, модернизация системы может потребовать расширения ее функциональности за счет внесения новых подсистем или изменения функциональности существующих подсистем. В любом случае мы должны гарантировать устойчивую работу системы в изменившихся условиях.

Информационно-функциональная структура

В основе любого процесса, даже не связанного с обработкой информации, лежит информация. И в основе любой бизнес-системы находится хранилище информации, точнее, подсистема управления базами данных. Набор баз данных сильно зависит от специфики деятельности конкретной коммерческой организации, но в любом случае должны быть описаны пользователи системы, ее внешние контрагенты, товары и услуги, предоставляемые организацией, и, конечно, юридические документы, регламентирующие деятельность организации.

Следующим уровнем системы является подсистема документооборота, которая является связующим звеном всех остальных подсистем. Она служит для маршрутизации документов и сообщений, циркулирующих в системе. Она является универсальным транспортом между функциональными подсистемами, хранилищами информации и внешними системами.


На следующем уровне находятся функциональные подсистемы, которые собственно и выполняют все основные функции системы. Практически в каждой коммерческой системе присутствует подсистема управления финансами, подсистема реализации и снабжения, подсистема управления производством.

Говоря о подсистеме документооборота, мы упомянули внешние системы. В настоящее время общение с ними желательно вести через глобальную общественную сеть Интернет. Интернет и сопутствующие ему интернет-технологии дают массу новых возможностей, прежде всего за счет своей всеобщности и универсальности. Интернет является средой общения коммерческих организаций друг с другом и с конечными пользователями. Не будет преувеличением сказать, что в настоящее время в Интернете представлены все области человеческой деятельности. Для коммерческой организации, пожалуй, наиболее полезно наличие платежных систем, а также глобальность и универсальность доступа.

Подходы к ИТ

Пожалуй, именно Интернет послужил катализатором развития информационного общества. Или, может быть, он наиболее яркий продукт зародившегося информационного общества? Обычная дилемма: “что первично?”. Но сейчас уже нельзя не учитывать существования Интернета, о чем бы мы ни говорили. Многие считают его панацеей. Другие относятся к нему более скептически, и часто агрессивно. Пожалуй, большинство в настоящий момент рассматривает Интернет как всеобъемлющее хранилище информации с возможностью поиска или как транспортную систему.

Я предлагаю относиться к Интернету как к удобному и достаточно универсальному инструменту, который можно применять в бизнес-процессах для повышения их эффективности.

Проблемы ИТ

Давайте посмотрим, с какими проблемами мы сталкиваемся при обычной организации работ:


Преимущества Интернета

А теперь посмотрим, что даст нам использование интернет-технологий:

Преимущества интернет-решений

Рассмотрим преимущества интернет-технологий с коммерческой точки зрения:

Основные ресурсы Интернета

Теперь, вкратце, перечислим основные ресурсы Интернета:

Основные бизнес-приложения

На этом пункте стоит остановиться подробнее.

Директории ресурсов, поисковые системы. Мы говорили, что в настоящее время большинство людей рассматривают Интернет как огромную библиотеку. А при использовании любой библиотеки важным является эффективный поиск и удобный доступ. Удобный доступ к ресурсам Интернета нам обеспечивают сами интернет-технологии (о них мы уже говорили), а вот для удобной навигации по этим ресурсам необходимо было что-либо создать. И были созданы Директории ресурсов. Примеров существует много – Yahoo, AltaVista, Excite, etc. – не будем перечислять их все. Большинство упомянутых Директорий содержат удобный рубрикатор ресурсов и поисковую систему, позволяющую найти необходимый ресурс по ключевым словам или более сложному запросу. Как правило, для наполнения Директории используются специальные интернет-роботы, которые обходят Интернет в поисках новых ресурсов, индексируют найденное, и, возможно, помещают найденный ресурс в соответствующую рубрику Директории.

Списки рассылки, Push–каналы. Если пользователь заранее знает, какого рода информация ему будет нужна постоянно, то он может воспользоваться другими системами, которые вовремя сообщат о появлении новой информации. Т. е. он должен подписаться на интересующий его список рассылки или push–канал.

Таким образом, ситуация с поиском ресурса в Интернете вполне удовлетворительная. Посмотрим теперь на некоторые бизнес-ресурсы.

Каталоги, магазины. Ранее мы говорили, что необходимо для организации коммерческих обменов. Соответствующие ресурсы Интернета, обеспечивающие необходимые функции, существуют, и это – каталоги и интернет-магазины. Они представляют товар и/или услугу потребителю, дают ему возможность подготовить заказ, и, при желании, оплатить его немедленно. Владелец интернет-магазина со своей стороны имеет возможность выполнить заказ более оперативно и с меньшими затратами.

Службы поддержки. Когда обмен совершен, то для сложных продуктов возникает потребность в помощи потребителю. Потребитель хочет быстро внедрить купленный товар и эффективно его использовать. У него могут возникнуть и другие вопросы, которые он хотел бы обсудить с поставщиком. Поставщик, со своей стороны, заинтересован в сохранении канала обмена, и, следовательно, в поддержке потребителя. Для реализации этих функций существуют специальные интернет-службы, позволяющие быстро и эффективно осуществлять обмен сообщениями.

Бизнес – бизнес каналы. Только что мы негласно предполагали розничные или мелкооптовые каналы обмена, то, что называется retail. Но основным рынком является business-to-business. Участников обмена здесь меньше, но объем рынка более чем на два порядка больше. Речь идет о межкорпоративных отношениях, об обменах на уровне компаний. Если при retail-отношениях основной критерий – удобство, то в случае business-to-business – отношениях это эффективность. Как мы видели выше, интернет-технологии удовлетворяют этим критериям.

Виртуальные офисы. Выше мы в основном говорили о бизнес-процессах, протекающих вне границ компании. Давайте скажем несколько слов о внутренних бизнес-процессах, т. е. об офисной деятельности.

Если деятельность компании направлена исключительно на Интернет, то и делопроизводство компании можно перевести в среду Интернета, создав виртуальный офис. При этом сотрудники компании имеют возможность выполнять свои служебные обязанности из любого удобного для них места, например, из дома. А сама компания имеет возможность сэкономить на рабочих помещениях. Примером может служить юридическая консультация компании “Гарант-Парк”. Юристы, отвечающие на вопросы пользователей, могут находиться в любой точке земного шара, так же как и сами пользователи. Единственным условием является подключение к Интернету.

На самом деле существует много случаев, когда виртуальный офис может оказаться полезным или даже единственно возможным. Примером могут служить фирмы, создающиеся на непродолжительное время для решения конкретной задачи. В этом случае может оказаться нерентабельным создание офиса в классическом понимании. Другим примером могут служить геомобильные фирмы, т. е. фирмы, точка приложения усилий которых не является стационарной или сотрудники которых постоянно перемещаются. В этом случае для поддержания постоянной связи и целостности бизнес-процессов Интернет просто незаменим.

Заключение

Мы начали разговор с тех потребностей, которые существуют у коммерческой организации. Коротко рассмотрели бизнес-процессы, в которые вовлечена коммерческая организация. Посмотрели, что может дать вхождение коммерческой организации в информационное общество. Рассмотрели, как организовать это вхождение.

Подводя итог, можно сказать, что коммерческая организация заинтересована в интеграции в информационное общество, а, следовательно, будет использовать свои ресурсы для развития этого общества. И мы можем быть уверены в динамичном развитии информационного общества.

© Информационное общество, 1999, вып. 2, с. 44 - 48.