Стиллман Ларри: «Технология заботы» в местных общественных организациях: деятельность и достоверность. Часть II

«Технология заботы» в местных общественных организациях: деятельность и достоверность. Часть 2

_____________________

Ларри Стиллман

Старший научный сотрудник Центра исследований Сетевых сообществ Университет Монаш (Автралия)

Первая часть статьи была опубликована в 4-м номере 2011 года журнала "Информационное общество".

Русский перевод статьи публикуется с любезного разрешения издательства Springer. Оригинал статьи был опубликован онлайн 24.12.2009.

Основываясь на исследованиях, проведенных в небольших местных общественных организациях, ИКТ можно понимать как технологии, возникающие из совокупности механизмов поддержки, обучения и развития сообщества. Несмотря на то, что изучаемые ИКТ являются широко распространенными и относительно простыми системами (персональные компьютеры, интернет), они являются частью более сложных систем действия, знаний, информации и поддержки, которые проникают в местные сообщества. Такой набор процессов и умений, ориентированных на принципы социальной справедливости, можно понимать как «технологию заботы», на которую существенно влияют ценности и трудовая деятельность, связанные с поддержкой нуждающихся людей. Кроме того, основной рабочей силой в таких средах являются женщины, что накладывает отпечаток на их понимание и технологий. В данном исследовании был использован более тонкий подход, показывающий, что, хотя работники и компетентны в области ИКТ, они являются лишь одним из элементов всего процесса, который зависит от коммуникативной и интерпретационной независимости. Такое понимание места ИКТ в работе по оказанию социальных услуг имеет важные результаты для внедрения и разработки ИКТ, хотя выяснение того, что подразумевают под этим работники, представляет собой исследовательскую проблему.

Ключевые слова: Информатика локальных сообществ, местные общественные организации, «технологии заботы», исследования ИКТ, женщины и технологии.

Результаты исследования с использованием понятий, описанных ранее, были получены при анализе 23-х комплексных полуструктурированных опросов, которые касались взаимодействия работников с ИКТ в контексте социальной справедливости и ценностей «технологии заботы» и были проведены в октябре-декабре 2004 г. Преобладающая часть работников была нанята в качестве менеджеров или координаторов (в основном при наличии всего нескольких дополнительных сотрудников) в «домах по соседству». Все работники, которые участвовали в исследовании, были в возрасте от 30 до 50 лет, многие из них имели значительный опыт в области развития местного сообщества и сектора образования в нем. Почти все интервьюируемые были женщинами, поскольку ими является большинство сотрудников в клубах, и найти мужчин для интервью было затруднительно. У некоторых интервьюируемых было университетское или другое соответствующее образование, другие прошли через работу в «домах по соседству», начиная в качестве волонтеров в своих районных центрах. Полуструктурированный тип вопросов включал обсуждение соотношения работы и использования общих технологий, таких как обработка текстов, электронная почта и использование интернета для поиска и доступа к информации.

Очевидно, что, так как проводилось исследование качественных характеристик, результаты могут рассматриваться только как показательные, в соподчинении с дальнейшим исследованием и разъяснениями. Исходя из природы выборки, не было сделано никаких попыток классифицировать ответы на основе роли, возраста или же пола из-за преобладания женщин среди участников опроса. Из-за доминирования женщин-сотрудниц в местных сообществах возникает вопрос: если бы такой работой занимались мужчины, могли ли результаты опроса остаться такими же? Вопрос может остаться академическим, пока не появится возможность изучить подобный тип организации с работниками-мужчинами.

Использование методов обоснованной теории для управления данными обеспечило тщательный анализ результатов опроса и почву для теоретизации и дальнейшего эмпирического исследования (Глейзер (Glaser) и Штраус (Strauss) 1967 [43]; Линкольн (Lincoln) и Губа (Guba) 1985 [44]; Чармаз (Charmaz) 2005 [45]; Стиллман 2008 [46]). Ключевые вопросы, возникшие благодаря интервью, были исследованы на концептуальном уровне, а для выделения специфических любопытных особенностей использовались цитаты из ответов.

3.1.1 Технология в качестве материального инструмента

С точки зрения опрашиваемых, ИКТ-артефакты не являются центральным звеном для их коммуникативного взаимодействия и обмена информацией. Скорее, центром деятельности человека является взаимодействие между людьми, решение проблем и поддержка в контексте «технологий заботы». «Одомашненные» технологии, включая ИКТ, становятся инструментами для процессуальных действий (Сингх (Singh) 2001) [47, p. 409]. Они используются для поддержки сети отношений и действий, которые характерны для «домов по соседству» в пределах определенных местных сообществ или вовне, в самих сообществах и других организациях. В качестве материальных инструментов ИКТ рассматриваются именно инструментально, как нечто привлеченное или разработанное без особых намерений, в практических целях.

Простой язык, обычно используемый для описания технологии, включает такие термины, как «просто инструмент» или «отличная пишущая машинка». Как предполагалось, относительный недостаток более сложных утверждений, используемых для описания отношений с технологиями, может быть связан с тем, что большая часть понимания этих отношений основана на практических, неявных и подсознательных формах знания, которые нелегко четко сформулировать, или что язык, применяемый для описания этой деятельности, (пока еще) не стал частью общего дискурса (Гидденс 1984) [24, p. 7 ff]. И это вовсе не потому, что опрашиваемые неадекватны, невежественны или необразованны: просто они сфокусированы на чем-то другом (личных коммуникациях и решении проблем), так что, к сожалению, социотехнический инсайт не может быть выявлен. Этот пункт можно легко пропустить, но он чрезвычайно важен для исследователя, разработчика или менеджера, которые могли бы ошибочно принять отсутствие обсуждения за отсутствие знания (или враждебность к интервьюеру). Кроме того, дело было не в том, что интервьюер не задавал правильные вопросы или проводил неполный опрос. Во время проведения интервью стало очевидным, что дальнейшее зондирование нехватки специфических знаний и терминов применительно к ИКТ может вызвать дискомфорт у участников опроса и разрушить взаимодействие с ними. Как указано в выводах к данной статье, новое исследование с использованием других методов и применением творческих схем может быть более продуктивным и приятным средством выявления неявных знаний.

В качестве инструментов для коммуникации в контексте социальной справедливости ИКТ могут восприниматься как артефакты, которые способствуют выработке социальной способности для локального сообщества – через более эффективные формы межличностных отношений и коммуникаций. Человек и гуманизированные воздействия и влияния смеси человеческой и артефактной технологии являются первичными, и, как заявлено одним из участников опроса, «контакт является более важной вещью», которая является отражением ценностей «домов по соседству», связанных с навыками милосердия и общения при работе с клиентами, «которые включают постоянное выслушивание, взаимодействие и обеспечение связей — не только между людьми, но также и между проблемами, потребностями и смыслами инициатив, выраженных членами сообщества». В значительной степени «роль содействия является практическим подкреплением эффективной реализации программы» (Humpage 2005 [42]).

ИКТ являются всего лишь одним элементом в зависимом от персоны процессе, который обеспечивает лучшее качество жизни людей. Например, одна участница опроса обозначила свое личное предпочтение cосуществующей коммуникации, давая ИКТ эмоциональную принижающую оценку с использованием резких выражений по поводу инертной материальности компьютера по отношению к ней, несмотря на то, что «некоторые люди... любят это».

У меня нет никаких эмоций по отношению к моему компьютеру, некоторые люди здесь [в клубе «Дома по соседству»] любят его, мой муж выражает чувства к своему компьютеру. Но не я. Мне нравится [неясно] прямой контакт, общение и разговор, мне нравятся встречи, и мне нравится этот обмен жестами, и вообще все это. Я думаю, что вы получаете больше информации от этого, чем от написанного на плоском экране слова» ¹.

Было бы интересно, если бы она подобным же образом откликнулась на программное обеспечение конференц-связи. Несмотря на эту возможность очевидная в настоящее время пустота компьютерной технологии для участника опроса может быть проанализирована более глубоко. Как наблюдалось ранее, может случиться так, что очевидная трудность разговора о технологии отражает «земной» подход, который у нас есть по отношению к инструментальным средствам. Вообще говоря, ИКТ – это инструментальные средства, вовлеченные без раздумий в деятельность через «практическое сознание», согласно Гидденсу, и – практические ответы на запросы.

С другой стороны, практическое сознание работников «домов по соседству», касающееся деятельности в сообществе, всегда гораздо более детально выражается при разговоре о нем, поскольку большей частью их работы является вербальное выражение чувств, эмоций и проблем, а не обсуждение процесса обработки информации.

Когда задавался вопрос о том, управляют ли компьютеры или другие технологии (такие как мобильные телефоны) их рабочей жизнью, лишь немногие из опрашиваемых смогли ясно артикулировать антропоморфную модель своих отношений с компьютерами. Однако в некоторых ответах проступала определенная фиксация персонализации компьютеров.

Можно почувствовать двойственное отношение к компьютерам в качестве средства связи. Компьютер стал необходимым злом, которым можно управлять через персональное действие. Он включен в повседневную жизнь и домашнюю технологическую практику:

Есть хорошие и плохие вещи, связанные с компьютером, пока вы учитываете это в перспективе, и, как говорится, не позволяете ему управлять вашей жизнью, и именно поэтому я была весьма рада, когда приняла решение о том, что буду только проверять электронную почту каждый день в течение часа и справляться с тем, с чем я могу справиться, а затем отходить от него. Просто я считаю, что компьютер может быть очень навязчивым, и вам необходимо иметь это в виду, но что касается доступа к веб-сайтам министерства социального обеспечения и целому спектру вопросов и данных, то я думаю, что это совершенно замечательно. Я действительно замечаю теперь, что мой сын вчера делал задание о Ганди, и у него был включен интернет... – А что такое библиотека, мам? [Смеется.]

С этой точки зрения рабочий «ландшафт» сотрудника клуба (в офисе или дома) не является «чистой доской». Он включает активное действие и возможность иметь, как сказала интервьюируемая, «перспективу», которая ссылается на расширенные аспекты действия, то есть на то, с кем они общаются вне сайта и не в реальном времени (посредством асинхронных сообщений электронной почты) (Адамс (Adams) 2005 [48]). У координаторов «домов по соседству» есть навыки и инструменты контроля, чтобы решать когда, где и как используются различные инструментальные технологии (включая артефактные технологии). В качестве других примеров действий, совершаемых на микроуровне, несколько координаторов определенно упоминали, что они могли принять решения о расстановке приоритетов для телефонных звонков, электронной почты и документов как способе управлять коммуникацией и потоками информации и что они смогли приспособиться к новым запросам. Такие ответы являются определенной характеристикой решений об использовании специфических интерпретирующих структур и средств общения.

Неявное знание и интерпретирующие коммуникативные способности не могут быть просто категоризированы или переведены в специфический формат для электронной коммуникации, а работа сферы услуг, подобная той, что ведется в «домах по соседству», не регулируется с помощью ИКТ. Исследования показали, что, несмотря на появление телефонных информационных центров для банковского дела и разработки строгих, автоматизированных поточных процессов работы, операторы нередко будут стремиться обойти процедуры и оказать некоторое сопротивление, чтобы сохранить свою личную целостность,идентичность и отношения с клиентом, – больше, чем тот, кто ограничен процессом использования ИКТ (Хьюз (Hughes) и др. 2001 [49]). В работе есть непрерывная «импровизационная хореография», в которой деятельность человека управляет и манипулирует подручными ресурсами (Вален (Whalen) и др. 2002 [50]). Деятельность, для которой важны личное решение и коммуникация, не вполне соответствует «унифицированным и систематизированным» действиям согласно технологиям, которые могут сдерживать человеческие инновации, учитывая, что все находится в «полном распоряжении» управляемой информации и коммуникации (Хейм (Heim) 1999 [51, p. 80]).

Таким образом, многомерная сложная работа в сфере социальных проблем (Фук (Fook) и др. 1997 [35, p. 410]) не должна объединяться с административной работой, вычислением данных или системами поддержки принятия решений. Хотя администрирование является частью работы для сообщества и социальной работы, это всего лишь поддержка, а не главная цель или ядро деятельности работника.

Чтобы изучить концепцию действия, участникам исследования задали вопрос, ощущали ли они на себе контроль больших сил структуризации в связи с использованием технологии, и была ли у них «вера» в технологию. Предполагалось, что исследование отношений, связанных с доверием и контролем, приведет к эффективному опросу по поводу понятия действия технологии при определении того, как была выполнена работа. Однако большинство опрошенных не имели «политического» осознания (political consciousness) работы, по крайней мере, в свете того, как были заданы вопросы во время интервью с работниками. Обсуждение свелось к более приземленным, ежедневным взаимодействиям с технологией. С точки зрения теории структуризации этот ответ имеет смысл, поскольку обычно их [участников] ценности и коммуникативная активность на индивидуальном уровне и на уровне социального воспроизводства сосредоточены вокруг «технологий заботы», а не технологической экспертизы или политического либо социального критического анализа.

Технология теперь является основным инструментом, который стал неотъемлемой частью и средоточием современной жизни и унифицирует ответы участников исследования. При вопросе о «вере в ИТ» вопрос интерпретировался как доверие к технологической надежности, в большей мере чем беспокойство о безопасности или о контроле со стороны внешних агентов через посредство ИКТ (или самими ИКТ в качестве активных агентов) за потоками информации или рабочими местами. Даже при последующей попытке прояснения этого вопроса отвечавшие всецело придерживались технической, а не «политической» интерпретации вопроса. Подобно ситуации с автомобилем, дела могут пойти не так, как надо, фиксация проблем раздражает, но ситуация разрешима. Если есть проблемы, то люди связываются с ремонтными компьютерными службами или просят членов семьи о помощи. Таким образом, работники принимают тот факт (как в случае с другими процессами и технологиями, которые они используют), что если технология вызывает доверие (надежна), то она может быть включена в повседневную жизнь. Это является неотъемлемой и обычной частью рабочей (а при более широком распространении технологии и домашней) деятельности. Следовательно, это объясняет отсутствие у большинства интервьюируемых беспокойства или знаний, касающихся серьезных потенциальных проблем, возникающих в технологически заданных отношениях.

Следующее интервью было одним из немногих более ясных ответов, и на вопрос о вере в технологию интервьюируемая сказала, что есть доверие к технологии, поскольку есть доверие к сотрудникам, оказывающим техническую поддержку. Технология была интегрированной частью операций, рассматриваемых с инструментальной точки зрения, и более того:

У меня нет реальных промахов, хотя у меня есть свои теории заговора… Но одним из успехов этого клуба «Дома по соседству» является прозрачность. Причина нашего успеха состоит в том, что в любом случае меня не волновало, читает ли правительство мои электронные письма или просматривает их, потому что все, что они могут увидеть, – это работа. И они собираются увидеть идеи, новшества. Вы знаете, мы четыре года назад стали использовать философию мышления за пределами квартала, за годы до того, как это стало своего рода современной концепцией. Я говорила своим сотрудникам, что устойчивое развитие равняется альтернативным источникам дохода.

В данном случае деятельность человека и навыки продолжают одерживать победу над тем, что может или не может стоять за использованием технологий правительством. Более грандиозные картины или теории «контроля» со стороны внешних сил почти не получили четких формулировок во время интервью, либо если о них упоминали, то они были приняты в качестве неотъемлемой части характерной микроуровневой политической борьбы за финансирование и ресурсы «домов по соседству» с местным органом власти или правительством штата, равно как со многими подобными агентствами социального обеспечения. Конечно, возникает вопрос о словах и делах: многие участники опроса были высококвалифицированными и опытными политическим операторами на местном уровне, которые не хотели бы демонстрировать свои политические убеждения и практические методы посторонним. Кроме того, их политические убеждения могли играть второстепенную роль по отношению к более прагматичным политическим отношениям со спонсорами и другими лицами. Для Крика (Crick) в его классическом либеральном анализе политика – это рыночный механизм для определения места социальных запросов, хотя в этой борьбе «нет никакой гарантии, что будет достигнута договоренность о справедливой цене». Возможно, это принято социальными работниками, которые, тем не менее, упорно продолжают придерживаться своих собственных оснований для определения социальной справедливости (Крик 1982 [52, p. 23]).

Вопрос о «правлении» (governance) возник в ходе интервью в качестве отдельной, хотя и не критической проблемы. Как отмечалось ранее, была предпринята попытка объяснить интервьюируемым понятие «структурные силы» или «власть имущие» для теоретической проработки, но понятие оказалось слишком абстрактным для простого обсуждения. «Правление» как концепция личных и внешних соотношений сил, таких как отношения с правительством и финансирующими агентствами, кажется более полезным и реалистичным, поскольку основано на практических отношениях. Этот контроль осуществляется с помощью множества технологий.

[Правление] направляет внимание на природу, проблемы, средства, действия, способы, методики, техники и объекты, с помощью которых участники ставят себя под контроль, руководство, влияние и власть других или стремятся поставить других акторов, организации, объекты или события под свое собственное влияние (Роуз (Rose) 1999b [53, p. 16]).

Правление и особенно само-правление часто возникает в качестве части сложного набора взаимодействий, с которыми имеют дело работники «домов по соседству» в их отношениях с другими участниками. Эффект современных форм контроля состоит в том, что правление включает в себя пребывание в пределах специфического цикла или практической области. ИКТ в качестве инструмента власти и контроля внутри организации и между организациями может иметь дисциплинирующее воздействие на обсуждение и действия. Один их интервьюируемых сказал:

Эта штука из разряда курица-яйцо – они поставили нас в такое положение, говоря, что мы не можем получать информацию и узнавать, когда в следующий раз придет наше финансирование, иначе, чем по электронной почте. Они сделали так, чтобы мы играли в их игру, чтобы остаться в своей собственной игре – а наша игра и полномочия людей не изменились, просто изменился способ, каким мы пытаемся «плясать под дудку» финансирующего органа. Мы должны принять это, чтобы стать частью этого, поскольку иначе мы будем исключены из цикла. Теперь, если бы вы действительно были циником, то вы бы посмотрели вокруг и сказали, что это то же самое или что-то очень похожее на британскую индустриализацию в девятнадцатом веке и что корпорации управляют тем, как вы действуете.

Однако технология «пресмыкающегося» администрирования как средство контроля и осуществления власти отнюдь не является абсолютной, хотя и подчинена выбору формата, осуществляемому администраторами, чиновниками, инвесторами и самими работниками. Технический контроль, как предположил один работник, является «пустой вещью», на которую влияют различные интересы: дискурс, определяемый желаниями инвестора, способности или навыки для подготовки специального отчета, или административная процедура с использованием электронных форм или формул, чтобы внедрить те или иные методы работы или всего лишь подтвердить подлинность конкретных ответов, или способы представления ответов, чтобы удовлетворять конкретным административным приоритетам, а не приоритетам, направленным на оказание услуг.

3.1.6 Персональная деятельность и адаптивность

Действие ограничено контекстом реакций на различные ситуации на основе возможностей и ограничений, предписанных рабочими обязанностями. Например, при ответе на мой телефонный звонок в процессе опроса одна из интервьюируемых хотела оценить свою деятельность согласно приоритетам – даже при том, что для меня этот звонок был очень важен.

Я думаю, что так происходит всегда. Возьмем, к примеру, Ваш звонок. Я видела, что Вы звонили, и я видела ваше сообщение по электронной почте, и я ни на что не ответила – простите, вы понимаете, что я имею в виду? О, да! OK, Ларри. Просто происходило много других вещей.., других событий, которые имели приоритет.

Идея персональной адаптивности также связана со способностью использовать вариативные интерпретационные навыки, которые обнаружены в работе «домов про соседству» с использованием ИКТ, начиная с ИКТ в администрировании до изучения сообщества и его развития. Комбинация способности использовать технологию и затем работать с другими людьми, чтобы решить рабочие проблемы, – некое соединение между машинной и человеческой деятельностью в виде интерпретационных навыков – является частью знакомой организационной культуры «домов по соседству»:

У всех у нас есть навыки интерпретации, чтобы объяснить то, что выходит из компьютера… И поскольку мы сидим рядом и говорим об этом, то, если у кого-то возникают пробелы, они... тут же восполняются.

Деятельность по созданию новых вещей может быть также встроена в контекст развития общества, а не технической инновации, например, при использовании цифровых камер в рамках образовательных программ общества, а не только технического процесса образования:

В прошлом, и вы об этом наверняка знаете, вы получили бы фотографии, но это отняло бы много времени – необходимо было «дощелкать» пленку, напечатать фотографии, и только после этого их можно было бы показывать. Но ведь это всегда срочно, и мы так рады, что можем делать это намного быстрее. И даже наши студенты могут теперь это делать. Вы знаете, та группа, с которой я занимаюсь днем, наша издательская группа.., выпускает информационный бюллетень, и они делают это сами.

Но, как отмечалось ранее, всегда есть возможность сопротивляться технологиям – многие участники опроса не хотят проверять электронную почту в нерабочее время, аналогичным образом они устанавливают ограничения на мобильный телефон, чтобы разделить работу и личную жизнь. Это становится методом или технологией управления через физическое отсутствие. Такое полномочие влечет за собой перспективу внешних запросов (таких как гора электронных писем), и сотрудники управляют такими запросами согласно своим приоритетам. В контексте работы «домов по соседству» ключевым критерием для персональной работы с технологией является то, какую пользу она принесет клиентам, образованию и мероприятиям по социальной поддержке.

Анализ отношений работников «домов по соседству» с ИКТ является богатой нивой для исследования со многими тонкими вариациями того, как разработанные человеком технологии внедряются на рабочих местах и иногда дома. Человеческое измерение неизменно выше, в том числе в случае применения других «технологий заботы» и поддержки, с которыми работают люди. ИКТ расцениваются в качестве полезных инструментов, с которыми работники хорошо управляются. Однако, исходя из исследовательской перспективы, тот факт, что интервьюируемые затрудняются точно и всеобъемлюще истолковывать различные смыслы, в которых они понимают термин «инструмент», не означает, что социальные работники являются несведущими с точки зрения понимания ИКТ. «Инструментальные средства» в контексте социальной работы не имеют четко выраженного логического и практического значения, которое могло бы легко и ясно быть сформулировано в целях исследования или разработки. Их понимание является намного более неявным и выраженным практически — через использование, а не через слова. Следовательно, бедность «технического» выражения или объяснения не должна быть принята за отсутствие способности использовать ИКТ. Сознательная и квалифицированная беседа социальных работников относится к чему-то другому – к заботе и поддержке людей.

Таким образом, очевидная ординарность созданной человеком технологии в глазах соцработников, например, как в случае простого использования телефона, свидетельствует о том, что рассуждение само по себе, помимо голых фактов, может быть сложной задачей для интервьюируемых, особенно если оно относится к вопросам проектирования и разработки систем ИКТ. Техническое волшебство по существу не представляет интереса для соцработников в «домах по соседству». Не то чтобы работники не знают, что они делают, но такая большая работа по обеспечению заботы и коммуникации является слишком неявной, зависимой от обстоятельств и трудно кодифицируемой, чтобы ее можно было закодировать с помощью языка последовательной логики, который необходим для воспроизводимой разработки ИКТ. Следовательно, когда речь идет об исследовании, посвященном большим организациям, например, о таком, как исследование Орликовски, мир местных общественных организаций является новой областью для изучения и проектирования, и это необходимо тщательно учитывать при разработке средств или артикуляции значения ИКТ в социальной работе. С точки зрения сотрудника клуба, рабочий ландшафт работника клуба (в офисе или дома) не является «чистой доской», в которую вслепую помещены ИКТ. Знания, полномочия, навыки и ценности, а также личная автономия действуют на внедрение ИКТ и управляют им по физическим и виртуальным линиям связи.

Более того, комментарии информаторов вообще не несут в себе того, что могло бы быть использовано в такой теории «правления», которая сводится к описанию всеохватной тирании с использованием технологий контроля. С бюрократией договариваются ежедневно в процессе воспроизводства институциональных культур и административных практик. Контроль воспринимается как часть системы отношений и специфических запросов различных бюрократий, которые финансируют работу и требуют отчетности, но эта деятельность не является центром их работы, связанной с людьми и сообществом. Работники рассматривают ИКТ с инструментальной точки зрения как управляемые, многомерные средства, которые помогают, но не препятствуют социальной и, в особенности, коммуникационной работе и не заменяют ее.

Как обсуждалось в этой статье, неявное, практическое знание того типа, который первоначально был идентифицирован Гидденсом, является трудным для четкого формулирования с помощью обычных вербальных средств (прежде всего структурированного или полуструктурированного интервью), и это составляет специфическую проблему для исследователей, заинтересованных в более четко сформулированных социотехнических отношениях для оказания влияния на проектирование информационных систем и управленческих решений.

Позже автор и его коллеги начали использовать систему Co-MAP, чтобы ясно сформулировать и разработать взгляды на суть социотехнических отношений. Для местных общественных организаций, с которыми мы работали в рамках проекта Doing IT Better («Сделай ИТ лучше!) (Стиллман (Stillman) и Френч (French) 2007 [54] и www.doingitbetter.net.au), диаграммы использовались в качестве инструмента, связанного с разработкой средств отображения потоков информации и пересечений с ИКТ.

Вместо того чтобы положиться на одни только слова (интервью), метод Co-MAP использует систему сложных рисунков и диаграмм, чтобы вызвать комментарии по поводу таких вещей, как потоки информации и блокировки, и это может быть адаптировано к вопросам о различных вещах, относящимся к ИКТ на рабочем месте (Кетерс (Kethers) 2002 [55]; Стиллман (Stillman) и др. 2009 [12]). В Co-MAP графические символы используются для отображения носителей информационных потоков (например, телефон, формальный документ или совещание) и отображения восприятия получателем качества информационного потока (например, черепаха – для обозначения «слишком медленный» или знак остановки – для «не происходит вообще»). Взаимодействие между диалогом в процессе интервью и рисунком, наброском и вставкой символов представляет возможности для творческого, познавательно богатого процесса и фиксации большей невербальной коммуникации, чем можно найти в обычных «словах» интервью. Как следствие, в соответствии с советом Гидденса применительно к артикуляции значимого социального мира (Гидденс 1984 [24, p. 374]), был использован более эффективный эвристический процесс для обеспечения артикуляции того, что исследователь подразумевает, используя инструментальные средства, и способности к озарению, которую может проявить исследователь.

Co-MAP также может рассматриваться в качестве формы «культурного зондирования» или «объекта для размышления», который специально предназначен для сбора реакций интервьюируемого (Гавер (Gaver) и Данн (Dunne) 1999 [56]; Стиллман (Stillman) и др. 2009[12]). Отношения между такой методологией и методологией Soft System Чеклэнда (Checkland) все еще остаются неисследованными, и существуют основные теоретические и методологические вызовы, на которые нужно найти ответы при таком исследовании (Роуз (Rose) и Элфик (Elphick) 2002 [57]).

Кроме того, мы начали использовать программное обеспечение для создания так называемых «карт памяти», такое как Freemind¹ , чтобы отобразить категории и закодировать данные, полученные в ходе анализа интервью, в визуально значимых группах, которые затем могут быть согласованы с визуальным представлением информации и потоков деятельности, разработанными с помощью методики Co-MAP.

При этом возникает вопрос: если Co-MAP предусматривает более богатую фиксацию идей и восприятий и может использоваться в качестве средства зондирования для сбора скрытого для других методов «практического», или «неявного», видения, то не будут ли обесценены результаты работы с «домами по соседству», обсуждаемые в данной статье, поскольку они полагаются только на одни слова, а не на слова плюс изображения? Ответ должен быть найден в ограничениях, накладываемых на любую форму качественного исследования: результаты являются ориентировочными и всегда могут быть улучшены. Новые методики неизбежно приводят к усовершенствованию исследования. Во-вторых, нельзя игнорировать контекст. Исследователи информатики местных сообществ знакомы с трудностями преодоления социально-технического разрыва, так что каждая новая часть исследования, каждая часть методологического новшества может улучшить предыдущий этап. Именно так следует оценивать опрос, проведенный с «домами по соседству»– это первый шаг в описании и затем анализе того, как работники местных общественных организаций работают с ИКТ. Некоторые рекомендации вытекают из такой дисциплины, как оценка программы. Критерии оценки качественного исследования теперь включают такие факторы, как общая значимость, релевантность, воздействие и полезность завершенного обследования. Если такая работа принята и найдена релевантной и полезной, то она поддается интеллектуальной верификации и является обоснованной (Линкольн (Lincoln) и Губа (Guba) 1985 [44]; Морзе (Morse) и др. 2002 [58]).

Несмотря на недавно выявленные ограничения в исходной методологии исследования, первоначальные данные позволяют сделать рекомендацию, чтобы работники в организациях типа «домов по соседству» работали со специфическим набором ценностей, которые подчеркивают значение социальной справедливости и персональной коммуникации и делают акцент на заботе и улучшении жизни клиентов. То, как они говорят об ИКТ, может казаться «убогим», но фактически это отражает их сугубо практический подход к ИКТ. Следовательно, обсуждение ИКТ не находится в центре их работы, а лишь является обеспечением важного инструментального средства для распространения различной информации либо для осуществления просветительской или образовательной деятельности. Однако, поскольку ИКТ представляют собой важные инвестиции для местных общественных организаций, важно, что у работников и исследователей есть лучшее понимание того, о чем они думают и что делают с помощью ИКТ, так чтобы результаты исследования могли помочь в разработке более подходящих и значимых продуктов и систем, соответствующих их целям. Использование Co-MAP и репрезентативного программного обеспечения может предложить новые возможности для повышения силы практических знаний об ИКТ, которые нельзя хорошо передать с использованием одних только слов. Такое знание поможет тем, кто работает в сфере информатики локальных сообществ, информационных систем, а также инвесторам и другим людям, которые хотят добиться более эффективного использования ИКТ в местных общественных организациях.

Благодарность. Выражаю благодарность рецензентам и коллегам из Университете Монаш (Monash) за их понимание и рекомендации.

¹ Приведенные цитаты взяты из интервью с работниками клубов «Домов по соседству» (Neighbourhood Houses).

1. Lyons M. Third sector: the contribution of nonprofit and co-operative enterprises in Australia. St. Leonards: Allen & Unwin, 2001.

2. Frumkin P. On being nonprofit: a conceptual and policy primer. Cambridge: Harvard University Press, 2002.

3. Checkland P. Systems thinking, systems practice. New York, Chichester [Sussex]: Wiley, 1981.

4. Bhattacharyya J. Solidarity and agency: rethinking community development. Hum Organ 1995. 54 (l). Рр. 60-68.

5. Schuler D., Day P. Community practice in the network society: local action/global interaction. London: Routledge, 2004.

6. Clark T.N. Community, social contexts of // International encyclopedia of the social & behavioral sciences / Smelser N.J., Baltes P.B. (eds). Oxford: Elsevier, 2001. Pp 2374-2378.

7. Strath B. Community/society: history of the concept // International encyclopedia of the social & behavioral sciences / Smelser N.J., Baltes P.B. (eds.). Oxford: Elsevier, 2001. Pp.

8. DiMaggio P.J., Anheier H.K. The sociology of nonprofit organizations and sectors // Annu Rev Socio. 1990. 16. Pp. 137-159.

9. Dahan Y. Theories of social justice (in Hebrew). Ministry of Defence, Tel Aviv, 2007.

10. Fortunati L. Rethinking e-inclusion // 5th Prato community informatics & development informatics conference 2008: ICTs for social inclusion: what is the reality? / Stillman L., Johanson G. (eds). Centre for Community Networking Research, Prato, 2008.

11. Dodson M. Annual report of the [Australian] Aboriginal and Torres Strait Islander Social Justice Commissioner, 1993.

12. Stillman L., Linger H. Community informatics and information systems: how can they be better connected? // Inform Soc 2009. 25 (4). Pp. 1-10.

13. Rose J. Information systems development as action research – soft systems methodology and structuration. PhD thesis. School of Management, Lancaster, University of Lancaster, UK, 2000.

14. Rose J., Lewis P. Using structuration theory in action research: an intranet development project // Realigning research and practice in information systems development: the social and organizational perspective / Russo L., Fitzgerald B., DeGross J.I. (eds.). Boston: Kluwer, 2001.

15. Lie M. Technology and gender versus technology and work: social work and computers // Acta Sociol. 1997. 40(2). Pp. 123-142.

16. Wajcman J. Reflections on gender and technology studies: in what state is the art? // Soc Stud Sci. 2000. 30 (3). Pp. 447-464.

17. Wajcman J. Gender and technology // International encyclopedia of the social & behavioral sciences. Oxford: Elsevier, 2001. Pp. 5976-5979.

18. Schembri A. www. Why- Social- Workers- Need- to- Embrace-Web2.0? // Com. Aust Soc Work. 2008. 61. Pp. 119-123.

19. Stillman L., McGrath J. Is it Web 2.0 or better information and knowledge that we need? // Aus Soc Work. 2008. 61 (4). Pp. 421-428.

20. Jones M., Karsten H. Giddens's structuration theory and information systems research // Manag Inform Syst. 2008. Q 32 (1). Pp. 127-157.

21. Walsham G. Interpretive case studies in IS research: nature and method // Eur J Inform Syst. 1995. 1995. 4 (2). P. 74.

22. Orlikowski W.J., Iacono C.S. Research commentary: desperately seeking "IT" in IT research—a call to theorizing the IT artifact // A Journal of the Institute of Management Sciences. 2001. 12(Jun). Pp. 121-134 (Information systems research, ISR).

23. Giddens A. New rules of sociological method: a positive critique of interpretative sociologies. London: Hutchinson, 1976.

24. Giddens A. The constitution of society: outline of the theory of structuration. Berkley: University of California Press, 1984.

26. Bradley G. Social and community informatics: humans on the net. London: Routledge, 2006.

27. Stillman L., Dension T. (forthcoming). The “Good Society” and ICTs: an exploratory study. Information and communication technologies, society and human beings: theory and framework. Honouring Professor Gunilla Bradley. IGI Global, Hershey, PA.

28. Kling R., Lamb R. IT and organizational change in digital economies: a socio-technical approach // Understanding the digital economy—data, tools and research / Kahin B, Brynjolfs-son E. (eds.). Cambridge, MIT, 2000.

29. Orlikowski W.J. Using technology and constituting structures: a practice lens for studying technology in organizations // Organ Sci. 2000. 11 (Jul/Aug). Pp. 404-428.

30. Rose J. Towards a structurational theory of IS, theory development and case study illustrations // Proceedings of the 7th European conference on information systems/ Copenhagen, 1999a.

31. Orlikowski W.J., Iacono C.S. Research commentary: desperately seeking "IT" in IT research—a call to theorizing the IT artifact // A Journal of the Institute of Management Sciences. 2001. 12 (Jun). Pp. 121-134 (Information systems research, ISR).

32. Burt E., Taylor J. When virtual meets values: insights from the voluntary sector // Inform Commun Soc. 2001. 4 (l). Pp. 54-73.

33. Sandfort J.R. Exploring the structuration of technology within human service organizations // Adm Soc. 2003. 34 (Jan). Pp. 605-631.

34. Webb S.A. technologies of care // Information and communication technologies in the welfare services / Harlow E., Webb S.A. (eds.). London: Jessica Kingsley, 2003. Pp. 223-258.

35. Fook J., Ryan M et al. Towards a theory of social work expertise // Br J Soc Work. 1997. 27. Pp. 399-417.

36. Orlikowski W.J. Knowing in practice: enacting a collective capability in distributed organizing // Organ Sci. 2002. 13(May/Jun). Pp. 249-273.

37. Foucault M. Technologies of the self: a seminar with Michel Foucault. London: Tavistock, 1988.

38. Kondrat M.E. Culture and power in technology transfer: perspectives from a critical theory of knowledge // Soc Dev Issues. 1994. 16(3). Pp. 45-65.

39. Bell D. The winding passage: essays and sociological journeys, 1960-1980. Cambridge: Abt Books, 1980.

40. Rothman J., Tropman J.E. Models of community organization and macro practice perspectives: their mixing and phasing // Strategies of community organization / Cox F.M. (ed.). Itasca: FE Peacock, 1970. Pp 3-26.

41. Rothman J. Three models of community organization practice // Strategies of community organization / Cox F.M. (ed.). Itasca: FE Peacock, 1972. Pp. 20-36.

42. Humpage L. Building Victorian communities: outcomes of the Neighbourhood House & Learning Centre sector. Centre for Applied Social Research, RMIT University, Melbourne, 2005.

43. Glaser B.G., Strauss A.L. The discovery of grounded theory: strategies for qualitative research. New York: Aldine, 1967.

45. Charmaz К. Grounded theory in the 21st century: applications for advancing social justice studies // The SAGE handbook of qualitative research / Denzin N.K., Lincoln Y.S. (eds). Sage, Thousand Oaks, 2005.

46. Stillman L. The interview and grounded research // Research with communities / Williamson A., DeSouza R. (eds.). Auckland: Muddy Creek, 2008.

47. Singh S. Gender and the use of internet at home // New Media Soc 2001. № 3(4). Pp. 395-416.

48. Adams P.C. The boundless self: communication in physical and virtual spaces. Syracuse: Syracuse University Press, 2005.

49. Hughes J.A., O'Brien J. et al. Some 'real' problems of 'virtual' organization // New Technol Work Empl. 2001. 16 (1). Pp.:49-64/

50. Whalen J., Whalen M. et al. Improvisational choreography in teleservice work // Br J Sociol. 2002. 53 (2). Pp. 239-258.

51. Heim M. Electric language: a philosophical study of word processing. New Haven: Yale University Press, 1999.

53. Rose N.S. Powers of freedom reframing political thought. Cambridge: Cambridge University Press, 1999b.

54. Stillman L., French R. ‘Doing it better’: how does the welfare sector act with technology? // Community informatics – prospects for communities and action / Stillman L., Jonason G. (eds). Newcastle: Cambridge Scholars Publishing, 2007.

55. Kethers S. Capturing, formalising and analysing cooperation processes: a case study // Proceedings of the Xth European conference on information systems (ECIS). Gdansk, Poland, 2002. Pp/ 1113-1123.

56. Gaver W., Dunne A. Design: cultural probes // Interact New Visions Hum Comput Interact. 1999. 6 (l). Pp. 21-29.

57. Rose J., Elphick S. Soft systems strategy: rationale, theory and case study // J Appl Syst Stud. 2002. 3 (l)/ Pp. 52-84.

58. Morse J., Barrett M. et al. Verification strategies for establishing reliability and validity in qualitative research // Int J Qual Methods. 2002. 1 (2). Pp. 1-19.